اخبار ...

در این شماره مجله موفقیت تصمیم گرفتم بخشی از کتابم « شکستن مرزهای فروش»  را با دوستان و خوانندگان خوبی که همیشه به من دلگرمی می‌دهند به اشتراک بگذارم. موضوعی که انتخاب شده درباره مشارکت انتفاعی است، یعنی کمک گرفتن از دیگران برای فروش محصولات و خدمات. بیایید باهم این موضوع را بررسی کنیم و ببینیم که آیا می‌توان با این نوع مشارکت فروش را بیشتر کرد؟

اگر کسب‌و‌کاری شروع کرده یا محصولی جدید ارائه کرده‌اید، حتماً می‌دانید که بالاترین اولویت برای موفقیت، و در عین حال مشکل‌ترین کار، یافتن مشتری و آن‌هم به تعداد کافی است. از طرف دیگر، بسیاری از کارآفرینان بودجه کافی برای بازاریابی و تبلیغات ندارند. آیا می‌توان با هزینه و زمان محدود، به هزاران خریدار علاقه‌مند دسترسی پیدا کرد؟ یکی از راه‌های حل این مشکل، برقراری «مشارکت انتفاعی» است.

بنا بر تعریف بخش انگلیسی ویکی‌پدیا
مشارکت انتفاعی یعنی همکاری دو یا چند نفر در یک فعالیت تجاری برای سهیم شدن در سود مشترک. 

هزاران نفر مانند شما وجود دارند که با صرف زمان و هزینه زیاد توانسته‌اند مشتریانی را به‌دست آورند. شما می‌توانید از این فرصت استفاده کرده و با صاحبان کسب‌و‌کارهای دیگر، وارد معامله شوید.

صاحبان کسب‌و‌کار زیادی وجود دارند که با خوشحالی حاضر خواهند بود محصول شما را به مشتریان خودشان بفروشند و سود قابل‌توجهی به‌دست آورند.

بنابراین، مشارکت انتفاعی باعث می‌شود از زمان، هزینه و امکانات دیگران استفاده کرده و محصولتان را بفروشید و دیگران نیز از این معامله سود ببرند. 
به‌عبارت دیگر، «مشارکت انتفاعی» رابطه تجاری غیررسمی است که  طی آن، دو طرف به ازای کسب سود حاضر می‌شوند امکانات تجاری خود را 
به اشتراک بگذارند.

مشارکت سودآور این امکان را برایتان فراهم می‌کند که کسب‌و‌کار خود را با حداقل سرمایه توسعه دهید. این نوع همکاری همچنین باعث می‌شود بدون تولید محصولات زیاد، یا حتی کارمندان زیاد کار خود را توسعه دهید.

«مشارکت انتفاعی» به‌معنای خرید بخشی از کسب‌وکار شما یا طرف مقابل یا دخالت در کارهای یکدیگر نیست. شریک انتفاعی به‌‌سادگی به شما در کسب درآمد بیشتر کمک می‌کند و شما سودی برای او درنظر می‌گیرید. شریک‌های شما می‌توانند رقیبان، ارائه‌کنندگان محصولات و خدمات مکمل یا کسب‌و‌کارهایی کاملاً نامرتبط با شغل شما باشند، درصورتی که نوع مشتریان هر دو کسب‌وکار یکسان باشند.

مثلاً اگر یک دوره آموزشی عکاسی ساخته‌اید، می‌توانید از فروشندگان دوربین عکاسی بخواهید، آن‌را برای شما بفروشند.

انواع مشارکت انتفاعی
1- شریکتان مشتریانی جدید به شما معرفی می‌کند و شما به ازای هر فروش، درصدی را به شریک اختصاص می‌دهید.

2-شما و شریکتان به‌طور مشترک محصولی جدید  تولید می‌کنید و با کمک یکدیگر آن‌را به‌فروش رسانده و در سود حاصل سهیم می‌شوید.

3- شریک شما به ازای دریافت مبلغی، محصولات شما را به مشتریانش معرفی کرده و شما را به‌عنوان منبعی قابل‌اطمینان پیشنهاد می‌کند.

4- شما و شریکتان در کنار فعالیت اصلی، کسب و کار جدیدی را به‌وجود آورده و در تمامی فعالیت‌های این هویت حقوقی همکاری کرده و سود را تقسیم می‌کنید.

یکی از عوامل مهم موفقیت یک شرکت ایرانی ارائه‌دهنده کارت اینترنت، آن بود که شروع به همکاری با سوپر‌مارکت‌ها و فروشگاه‌ها کرد و برای اولین بار، کارت‌های اینترنت این شرکت توسط سوپرمارکت‌ها ارائه شد. این مشارکت، باعث پیروزی بر تمامی رقیبان شد.

هنگام مذاکره برای مشارکت، همیشه به‌خاطر داشته باشید، مشارکت درصورتی پایدار خواهد ماند که هر دو طرف معامله برنده باشند. پس هنگام درنظر گرفتن سود برای شریک، سخاوت به خرج دهید و سعی کنید طرف مقابل نیز کاملاً راضی و خوشنود باشد.

اگر طرف مقابل اصرار دارد که به اندازه شما سود ببرد، با دقت کافی تمامی هزینه‌های خود را محاسبه کرده و از مبلغ نهایی محصول کم کنید تا مقدار سود، معقولانه و درست باشد. در محاسبه هزینه‌ها بسته‌بندی، ارسال، تخفیف‌های دوره‌ای، هزینه انبار و دیگر موارد را هم در نظر بگیرید.

روش‌های همکاری با شرکا
یکی از روش‌های ساده و مشخص مشارکت آن است که شما مطالب تبلیغاتی و محتوای مناسب را تهیه کرده و در اختیار شریک قرار دهید. شریک شما تبلیغات را به‌عهده می‌گیرد. مثلاً تبلیغ شما را در وب‌سایت خود قرار می‌دهد. مشتریان با او تماس می‌گیرند و مبلغ سفارش را به او می‌پردازند و سفارش را ثبت می‌کنند. سپس شریک، سود خودش را برداشت کرده و مبلغ محصول را به حساب شما واریز کرده و مشخصات و آدرس مشتریان را برای شما ارسال می‌کند و شما محصول را برای مشتری نهایی ارسال می‌کنید. این روش دو مزیت دارد:

1- مشخصات خریدار در اختیار شما قرار می‌گیرد و بعدها می‌توانید از این اطلاعات برای فروش بیشتر استفاده کنید.

2- شریک شما بلافاصله پول را به حساب شما واریز می‌کند، زیرا شما باید سفارش را برای مشتری بفرستید.

این نوع مشارکت با حداقل تداخل در کارهای طرفین و با یک توافق ساده امکان‌پذیر است.

بسیاری از صاحبان شرکت‌ها از امکان «مشارکت انتفاعی» استفاده نمی‌کنند، در صورتی که در هر زمینه کاری حداقل چند هزار نفر وجود دارند که می‌توانند با شما مشارکت کنند.

شاید بتوانید تبلیغاتی را برای مشارکت با افراد جدید انجام دهید و به‌طور موقتی، به‌جای تمرکز برمشتری نهایی، برجذب شریک‌های جدید کار کنید.

مذاکره با رقیبان
شرکت‌های رقیب می‌توانند به شرکای انتفاعی تبدیل شوند. شاید ارائه پیشنهاد همکاری به رقیبان کار ناعاقلانه‌ای به‌نظر برسد. اما این‌کار در برخی از موارد به‌نفع شماست.

رقیبان نیز مانند شما به تبلیغات و جمع‌آوری اطلاعات تماس علاقه‌مندان مشغولند. آن‌ها علاقه‌مندانی دارند که هیچ‌گاه از آنان خرید نمی‌کنند. این موضوع می‌تواند دلایل متعددی داشته باشد، مثلاً محصول رقیب بسیار گران، بسیار ارزان یا شاید پیچیده است. به‌هرحال برای علاقه‌مندان به اندازه کافی جذاب نیست. این نوع افراد شاید حاضر باشند، محصولات شما را خریداری کنند.

شاید بتوانید با رقیبان مذاکره کرده و آنان را متقاعد سازید که با معرفی افرادی که از آنان خرید نمی‌کنند، می‌توانند سود ببرند. شما باید بتوانید با مهارت تمام، طرح مشارکتی را تنظیم کنید که سود و منافع طرفین درنظر گرفته شده و برای رقیب توجیه‌پذیر باشد.

مذاکره با شرکت‌هایی که اصلاً با کار شما ارتباطی ندارند
فروشندگان فراوانی وجود دارند که زمینه کاری آن‌ها از زمینه فعالیت شما کاملاً متفاوت است، اما یک وجه مشترک دارید؛ مشتریان آن‌ها طوری هستند که می‌توانند مشتریان شما شوند.

مثالی از شرکای انتفاعی احتمالی
فرض کنید کار شما فروش آی‌فون تصویری است. بهترین مشتریان شما می‌توانند سازندگان ساختمان‌ها و مجتمع‌های تجاری باشند.سازندگان ساختمان، خود مشتری چه کسانی هستند؟ فروشندگان مصالح ساختمانی، لوازم لوله‌کشی، سیستم‌های تهویه، در و پنجره، سرامیک و ... آیا فکر می‌کردید که یک فروشنده سرامیک می‌تواند شریک انتفاعی خوبی برای فروشنده آیفون تصویری باشد؟

آیا قبلاً چنین تصوری از مشارکت داشتید؟ می‌بینید که فرصت‌های فراوانی برای همکاری وجود دارد و باید با دید وسیع‌تری به موضوع مشارکت انتفاعی بنگرید. 

یافتن افراد مناسب برای مشارکت انتفاعی
انواع کسب‌و‌کارهایی که می‌توانید با آن‌ها مشارکت داشته باشید، عبارتند از: تولیدکنندگان، ارائه‌دهندگان خدمات، فروشندگان مغازه‌ها، آموزشگاه‌ها، نشریات و روزنامه‌ها، سازمان‌ها، دارندگان وب‌سایت و ...

برای این اطلاعات می‌توانید از جست‌وجو در اینترنت، بررسی کتاب راهنمای مشاغل و مشاهده آگهی روزنامه‌ها استفاده کنید. همچنین شرکت در سمینارها و نمایشگاه‌های مختلف می‌تواند در پیدا کردن شرکای جدید کمک کند. راه دیگر یافتن شرکای مناسب، مشورت با کارمندان، فروشندگان و خریداران است. پس از مدتی خواهید دید که تا به‌حال چه فرصت‌های بزرگی را برای همکاری با دیگران و افزایش فروش نادیده گرفته بودید.

برقراری تماس برای همکاری انتفاعی
پس از تهیه فهرست افراد و شرکت‌های مناسب برای همکاری، نوبت به برقراری تماس با آنان می‌رسد. این‌کار شاید بسیار دشوار به‌نظر برسد، اما فراموش نکنید که پیشنهاد شما همواره به‌گونه‌ای است که طرف مقابل نیز سود می‌برد.  بنابراین هنگام تماس کاملاً با انگیزه صحبت کنید. به آنان نشان دهید که چگونه از همکاری با شما سود خواهند برد. 

قبل از شروع برقراری تماس‌های تلفنی، متن کوتاه و مناسبی تهیه کنید. تمامی سؤالات احتمالی را در‌نظر گرفته و جواب‌های مناسب و قانع‌کننده‌ای برای آن‌ها بیابید. خود را کاملاً آماده کنید. شاید تحت فشار و استرس نتوانید جواب‌های خوبی ارائه دهید. پس قبل از شروع تماس‌ها و در آرامش تکلیف خود را به‌خوبی انجام داده و سپس کار را شروع کنید. هنگام تماس سعی کنید به‌طور مستقیم با شخص تصمیم‌گیرنده صحبت کنید که معمولا همان صاحب کسب‌و‌کار است.

ایجاد پیشنهاد فروش مورد‌تایید شریک
مهم‌ترین جنبه مشارکت برای شما، علاوه برکسب سود آن است که مورد‌تأیید یک شرکت دیگر قرار می‌گیرید. این جنبه ارزش بسیار زیادی برای شما دارد. یک شرکت با صرف تلاش فراوان توانسته است اعتماد مشتریان خود را به‌دست آورد. شاید شما به‌راحتی نتوانید به مشتریان آن شرکت محصولی بفروشید. ولی آن شرکت با استفاده از اعتبار خود محصولات شما را معرفی می‌کند.

در بازاریابی همواره توصیه یک شخص دیگر، از قدرت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. اگر از شخصی خرید می‌کنید و آن شخص شرکت دیگری را معرفی کند، به احتمال زیاد شما به توصیه آن شخص عمل خواهید کرد، زیرا به او اعتماد دارید.

تهیه پیشنهاد مورد تأیید شریک
شما می‌توانید به روش‌های متعددی، از قبیل ایمیل، نامه، تماس تلفنی و ... پیشنهادهای خود را ارائه دهید. اما همواره به‌یاد داشته باشید که در مرحله اول این محتوای پیشنهاد شما است که موفقیت در فروش را تضمین می‌کند.

در فصل‌ پنجم به روش‌های ساخت تبلیغات پرفروش خواهیم پرداخت و در آنجا به‌صورت قدم به قدم، مراحل ساخت تبلیغات پرفروش را مورد بحث قرار خواهیم داد. اگر شریک شما موافقت می‌کند که نامه‌ای برای مشتریانش بفرستد تا محصولات یا خدمات شما معرفی شوند، بهترین گزینه آن است که خودتان نوشتن این نامه را به عهده بگیرید.

ارسال از طریق پست
نامه تایید‌شده از طرف شریک را با بروشور کاملی از محصولات خود همراه کنید. در بروشور مزایای محصولات و همچنین قیمت آن‌ها را قید کنید.همچنین متنی تهیه کرده و در آن توضیح دهید که چرا شما توصیه شده‌اید و مشتری با خرید از شما چگونه راضی و خوشحال خواهد بود.

در بروشور، نظرات متعددی از مشتریان راضی که از همکاری با شما لذت می‌برند و مزایای محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند، قرار دهید. حال تمامی این اطلاعات را از طریق پست به آدرس مشتریان شریک خود ارسال کنید.

ارسال از طریق ایمیل
آسان‌ترین و سریع‌ترین راه فروش به مشتریان شریک، بازاریابی از طریق ایمیل است. این روش به‌ظاهر ساده تأثیر عمیقی بر بازاریابی نوین گذارده و سالانه میلیون‌ها نفر از طریق تبلیغات ایمیلی، با محصولات آشنا شده و آن‌ها را خریداری می‌کنند.

البته بسیاری از مدیران برداشت اشتباهی از بازاریابی با ایمیل دارند. بازاریابی با ایمیل، ارسال پیام تبلیغاتی به انبوهی از افراد که ما را نمی‌شناسند نیست. این نوع ایمیل‌ها هرزنامه نامیده می‌شوند و معمولا ذهنیت نامناسبی نسبت به کسب‌و‌کارمان ایجاد می‌کنند. دراین‌باره در فصل ششم صحبت خواهیم کرد.

اگر از روش ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنید بهتر است به‌جای نوشتن متن طولانی و کامل، مشتریان را به دریافت اطلاعات بیشتر دعوت کنید. سپس اطلاعات اصلی را در وب‌سایت خود قرار دهید. با ایجاد امکان پرداخت آنلاین از طریق کارت‌های بانکی، مشتریان خواهند توانست در هر ساعت از شبانه روز خرید خود را تکمیل کرده و منتظر دریافت محصول باشند. اگر وب‌سایت ندارید از آنان بخواهید تا با شما تماس بگیرند تا اطلاعات کامل از طریق ایمیل دیگر یا به‌صورت پستی در اختیارشان قرار گیرد.

تبلیغ یک‌صفحه‌ای برای گذاشتن در جعبه ارسال سفارش
یکی از آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌ها برای رساندن پیام تبلیغاتی به مشتریان شریک، ساخت تبلیغ کوچک یک‌صفحه‌ای است. اندازه آن می‌تواند حدود چهار برابر یک کارت ویزیت یا کمی بزرگ‌تر باشد. مزیت این نوع تبلیغ آن است که شریک شما می‌تواند به‌راحتی همراه تحویل سفارش‌های خود یک یا چند برگ از تبلیغ شما را هم در جعبه ارسال سفارش قرار دهد.

در این تبلیغ به‌طور مختصر به ارائه یک پیشنهاد فروش ویژه بپردازید و شماره تلفن و اطلاعات تماس را روی آن بنویسید. حتی می‌توانید یادداشتی از طرف شریک تهیه کنید که به مشتری توصیه می‌کند که فرصت خرید از شما را از دست ندهد.

www.CDsabz.com

«جابز استعفا کرد». در روز 24 آگوست همین سه کلمه، غوغایی در دنیای IT  به راه انداخت. اسطوره‌ای در حال وداع بود و این دنیای بسیاری از ما را به هم می‌ریخت. اسطوره‌ها همواره ما را به سوی خود کشیده و  به تقلید و رؤیاپردازی وا می‌دارند. اما چیزی که ما همواره سعی می‌کنیم آن را فراموش کنیم، این است که هیچ اسطوره‌ای کامل نیست.

جابز برای بسیاری از ما یک اسطوره و منبع الهام و رؤیاپردازی درباره آینده، بازار و کسب و کار است. اما همان‌طور که رستم‌دستان برای پیروزی بر سهراب دغل‌بازی می‌کند و آشیل افسانه‌ای نقطه ضعفش را همیشه با خود دارد، شیفتگی به جابز نیز گاهی سرخوردگی می‌آفریند. جابز نیز مانند همه انسان‌های دیگر است. با همه نقاط قوت و ضعفش. دروغ می‌گوید (داستان وزنیاک و آتاری را که به خاطر دارید؟)، بدرفتاری می‌کند (سخت‌گیری و بدخلقی‌اش با کارکنان اپل زبانزد است)، اشتباه می‌کند (تعداد محصولات شکست خورده اپل کم نیست) و از زیر بار مسئولیت شانه خالی می‌کند (داستان «لیزا»ی واقعی را می‌گویم)، اما از سوی دیگر در تولید محصولات شگفت‌انگیز، در مدیریت، در آینده‌نگری و در کسب‌وکار به شدت موفق است. به واقع اسطوره است و آنچه یک اسطوره را اسطوره می‌کند، برتری و کمال تنها در یک یا چند جنبه زندگی است.  در میان این همه داستان و سرگذشت، در میان تمام آمار و ارقام مربوط به سهام و سیاست‌ها و در میان زیبایی‌های محصولات اپل و در برابر تمام هیاهوهای جاری درباره کسب‌وکار ارزشمندترین شرکت دره سیلیکون و ایالات متحده، آنچه جابز را برای من اسطوره می‌کند سه چیز است:
نخستین آن‌ها سادگی است. جابز در همه چیز به نهایت سادگی اعتقاد دارد. در فرم فروشگاه‌هایش، در طراحی محصولاتش، در نحوه لباس پوشیدنش و حتی در همین سخنرانی که ترجمه آن را پیش رو دارید. سخنرانی‌ای که در آن مقدمه و مؤخره‌ای وجود ندارد. تعارف و تکلفی نیست. حرف‌هایش را می‌زند و تمام. و این سادگی در تضاد شدید با همه شلوغی و آشفتگی دنیای اطراف من را جذب می‌کند.

دومین ویژگی عشق به کار است. او به کاری که می‌کند عشق می‌ورزد و با آن زندگی می‌کند. و این عشق مسیر او را به خارج از چهارچوب‌های زندگی روزمره می‌کشاند. ترک تحصیل می‌کند، شرکتی را تأسیس می‌کند، از آن اخراج می‌شود، دوباره شرکت دیگری تأسیس می‌کند و آن را نیز می‌فروشد، اما هنوز به کاری که می‌کند عشق می‌ورزد و نتیجه این است که در همه حالت، محصولاتش بی‌نظیر و بی رقیب هستند. چه Apple II و چه مکعب NeXt و چه انیمیشن دنیای اسباب‌بازی‌ها و چه  آی‌پدها و مک‌بوک‌ها و... آنچه این محصولات را شگفت‌انگیز می‌کند عشقی است که در پس آن‌ها نهفته است و این به راستی ستودنی است.

و در نهایت باید از امید گفت.شاید مهم‌ترین خصوصیت اسطوره ما امید باشد. آنچه در همه رفتارها و تصمیم‌های او دیده می‌شود، امید به آینده و ایمان به درست بودن مسیر است. در شروع یک کسب‌وکار، در هنگام شکست و حتی در هنگام راه رفتن روی لبه تیغ مرگ و زندگی، او هیچ‌گاه ناامید نشده است و این بزرگ‌ترین سلاح در نبرد زندگی است و با این سلاح است که او از این نبرد این چنین سربلند بیرون می‌آید و با به یاد سپردن همه این ویژگی‌های مثبت است که، با اسطوره‌‌ای دیگر خداحافظی می‌کنیم.

داستان اول درباره وصل کردن نقاط به یکدیگر است 
مایه افتخار من است که در این روز و در هنگام فارغ‌التحصیل شدن شما، از یکی از بهترین دانشگاه‌های دنیا با شما هستم. من هیچ‌گاه از هیچ دانشگاهی فارغ‌التحصیل نشده‌ام. اگر بخواهم واقعیت را بگویم، این نزدیک‌ترین برخورد من با پدیده فراغت از تحصیل است. من امروز اینجا هستم تا تنها سه داستان متفاوت را از زندگی خودم برای شما نقل کنم. هیچ چیز خاصی وجود ندارد. تنها سه داستان.

 من تنها پس از گذشت شش ماه، از تحصیل در کالج رید(Reed College) صرف‌نظر کردم. اما حدود هجده ماه دیگر را تا پیش از انصراف کامل در همان کالج ماندم. اما چرا من انصراف دادم؟این قضیه پیش از به دنیا آمدن من شروع شده بود. مادر بیولوژیک من، جوان و تنها بود و تازه از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده بود، به همین دلیل، تصمیم گرفت تا سرپرستی من را به خانواده دیگری بسپارد. او به شدت اعتقاد داشت که سرپرستی من باید به کسی سپرده شود که تحصیلات دانشگاهی داشته باشد و به همین دلیل همه چیز به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده بود که من درست در زمان تولد، توسط یک وکیل و همسرش به فرزندخواندگی پذیرفته شوم.

 تنها مسئله این بود که هنگام تولد من، آن‌ها به این نتیجه رسیدند که به یک فرزند دختر احتیاج دارند. به همین دلیل، در نیمه شب با والدین من که در فهرست انتظار بودند، تماس گرفتند و از آن‌ها پرسیدند: «ما یک فرزند ناخواسته پسر داریم. آیا شما او را می‌خواهید؟» و آن‌ها پاسخ دادند: «حتماً!» مادر بیولوژیک من بعدها متوجه شد که مادر جدید من هیچ‌گاه از دانشگاه فارغ‌التحصیل نشده است و پدر جدیدم نیز هیچ‌گاه دبیرستان را تمام نکرده است! به همین دلیل، از امضای آخرین مدارک فرزندخواندگی خودداری کرد. او چند ماه بعد و تنها زمانی که والدینم قول دادند روزی من را به دانشگاه خواهند فرستاد، با این فرزندخواندگی موافقت کرد.و هفده سال بعد، من به دانشگاه رفتم. اما من از روی بی‌تجربگی، دانشگاهی را انتخاب کردم که هزینه تحصیل در آن به اندازه استنفورد بود و تمام پس‌انداز پدر و مادر من که از طبقه کارمند بودند، صرف شهریه دانشگاه من شد.

بعد از شش ماه، من هیچ ارزشی در این تحصیلات نمی‌دیدم. هیچ ایده‌ای از این‌که می‌خواهم با زندگی‌ام چه بکنم، نداشتم و حتی نمی‌دانستم دانشگاه چگونه می‌تواند در یافتن این هدف به من کمک کند و در همین حال داشتم، تمام پولی را که پدر و مادرم در تمام طول عمرشان پس‌انداز کرده بودند، خرج می‌کردم. به همین دلیل تصمیم گرفتم، از تحصیل انصراف دهم و یقین داشتم که همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت. این تصمیم در آن زمان بسیار وحشتناک بود، اما اکنون که به گذشته نگاه می‌کنم، یکی از بهترین تصمیم‌هایی است که در تمام طول عمرم گرفته‌ام. زمانی که من از تحصیلات دانشگاهی انصراف دادم، می‌توانستم از حضور در کلاس‌های اجباری دانشگاه که هیچ جذابیتی برای من نداشتند، صرف‌نظر کنم و به جای آن در کلاس‌هایی شرکت کنم که برایم جذاب بودند.این کار به هیچ وجه ساده یا رمانتیک نبود. من خوابگاه نداشتم. بنابراین، در اتاق دوستانم روی زمین می‌خوابیدم، بطری‌های خالی نوشابه را جمع می‌کردم تا با فروش آن‌ها به قیمت 5 سنت، غذا بخرم و هر یک‌شنبه 7 مایل را پیاده در شهر طی می‌کردم تا در معبد هیر کریشنا (Hare Krishna) برای یک وعده در هفته هم که شده غذای خوبی بخورم. من این را دوست داشتم و در آینده مشخص شد، تمام آنچه که در این مدت با دنبال کردن کنجکاوی و کشف و شهود با آن‌ها روبه‌رو شده بودم، چیزهایی ارزشمند هستند که قیمتی برای آن‌ها قابل تصور نیست. بگذارید نمونه‌ای را برایتان نقل کنم: کالج رید در آن زمان به نوعی بهترین دوره‌های خوش‌نویسی کشور را برگزار می‌کرد. در تمام محوطه دانشگاه، هر پوستری، هر برچسبی که روی کشویی چسبیده بود، همه و همه به زیبایی و با دست خوشنویسی شده بودند.

 چون من انصراف داده بودم و لازم نبود در کلاس‌های عادی شرکت کنم، تصمیم گرفتم در دوره‌های خوشنویسی شرکت کنم تا روش انجام این کار را یاد بگیرم. من موارد بسیاری را درباره انواع فونت‌های serif (لبه‌دار) و san serif (بدون لبه)، درباره تغییر فواصل بین حروف در ترکیب‌های مختلف و درباره آنچه مایه برتری برخی متون چاپی عالی می‌شود، یاد گرفتم. این موارد به گونه‌ای زیبا، تاریخی و به لحاظ هنری لطیف بودند که دانش قادر به درک آن‌ها نبود و در نگاه من آن‌ها جذاب بودند.امیدی وجود نداشت که هیچ یک از این موارد در زندگی آینده من کاربردی داشته باشند. اما ده سال بعد زمانی که ما نخستین مکینتاش را طراحی می‌کردیم، تمام آن‌ها دوباره به سراغ من آمدند و ما تمام این موارد را در مک گنجاندیم. مک نخستین کامپیوتری بود که متون زیبایی داشت.

 اگر من در همان یک کلاس دانشگاه شرکت نکرده بودم، مکینتاش هیچ‌گاه آن طرح‌ها و فونت‌های گوناگون یا فونت‌هایی با فواصل متغیر را نداشت و از آن‌جا که ویندوز تنها یک کپی‌برداری از مک بود، می‌توان این‌گونه پنداشت که در آن صورت هیچ کامپیوتری این ویژگی‌ها را نداشت. اگر من از تحصیل صرف‌نظر نکرده بودم، هیچ‌گاه در این کلاس‌های خوشنویسی شرکت نمی‌کردم و در چنین صورتی کامپیوترهای خانگی نمی‌توانستند طرح‌های حروف و فونت‌هایی را داشته باشند که اکنون دارند. به یقین زمانی که من در دانشگاه بودم، متصل کردن این نقاط به یکدیگر آن هم با نگاه به آینده غیرممکن بود. اما ده سال بعد با نگاه به گذشته این مسیر کاملاً واضح و آشکار دیده می‌شد.دوباره تکرار می‌کنم، شما نمی‌توانید با نگاه به آینده نقاط را به هم متصل کنید، تنها با نگاه به گذشته است که از پس این کار بر خواهید آمد. پس باید یقین داشته باشید، این نقاط در آینده به نحوی به هم مرتبط خواهند شد. شما باید به چیزی باور داشته باشید؛ به توانایی‌تان، به سرنوشت، زندگی، کارما یا هرچیز دیگری. این رویکرد هیچ گاه من را نا‌امید نکرده و باعث ایجاد تفاوت‌های زیادی در زندگی من شده است.

داستان دوم من درباره عشق و از دست دادن است.
من خوش‌شانس بودم. من آنچه را عاشق انجام دادنش بودم، در ابتدای زندگی پیدا کردم. در بیست سالگی من و وز (استیو وزنیاک) اپل را در گاراژ خانه والدینم به راه انداختیم. به سختی کار کردیم و ظرف ده سال اپل از یک شرکت دونفره در یک گاراژ به شرکتی 2 میلیارد دلاری با چهار هزار کارمند تبدیل شد. تنها یک سال از عرضه بهترین محصولمان (مکینتاش) گذشته بود و من تازه سی ساله شده بودم که از شرکت اخراج شدم! چطور ممکن است از شرکتی که خودتان تأسیس کرده‌اید، اخراج شوید؟ خوب، همزمان با رشد اپل، کسی را برای کمک در مدیریت شرکت استخدام کردیم که تصور می‌کردیم بسیار با استعداد است. برای سال نخست یا چیزی در همین حدود، همه چیز به خوبی پیش رفت. اما پس از آن دید ما نسبت به آینده متفاوت شد. در نهایت، کارمان به مشاجره انجامید و در این هنگام، هیئت مدیره اپل جانب او را گرفت. این‌گونه بود که من در سی سالگی اخراج شدم. رسماً اخراج شدم! تمام آنچه که مرکز توجه من در زندگی بود، به باد رفت و این بسیار ویران کننده بود.

من واقعاً برای چند‌ماه بلا‌تکلیف بودم احساس می‌کردم، نسل قبلی کارآفرینان را مأیوس کرده‌ام و پرچمی را که به دست من سپرده بودند، به زمین انداخته‌ام. من با دیوید پاکارد و باب نویس ملاقات کرده و سعی کردم از شکست مفتضحانه‌ام عذرخواهی کنم. من به یک بازنده مشهور تبدیل شدم و حتی به فکر فرار از دره‌سیلیکون افتادم. اماچیزی به آرامی در من طلوع می‌کرد. من هنوز کاری را که قبلاً انجام می‌دادم، دوست داشتم. تغییر مسیر وقایع در اپل حتی ذره‌ای این موضوع را تحت تأثیر قرار نداده بود. من را رد کرده بودند، اما من هنوز عاشق بودم. پس تصمیم گرفتم که از نو شروع کنم.من آن زمان متوجه نشدم، اما بعدتر مشخص شد که اخراج شدن از اپل بهترین اتفاقی بود که ممکن بود برای من رخ دهد. تمام سنگینی موفق بودن، دوباره جای خود را به سبکی تازه‌کار بودن داده بود؛ تازه‌کاری که درباره همه چیز اطمینان کمتری داشت. این امر مرا آزاد کرد تا وارد یکی از خلاقانه‌ترین دوران‌های زندگی‌ام شوم.

در طول پنج سال بعدی، من شرکتی به نام NeXT و شرکت دیگری به نام پیکسار تأسیس کردم. عاشق زنی شدم که در آینده همسر من شد. پیکسار به مرحله‌ای رسید که نخستین فیلم انیمیشن‌کامپیوتری دنیا (داستان اسباب‌بازی‌ها) را خلق کرد و اکنون موفق‌ترین استودیوی انیمیشن‌سازی جهان است. در چرخش ناگهانی رویدادها، اپل NeXT را خرید، من به اپل برگشتم و فناوری‌هایی که ما در NeXT توسعه داده بودیم، قلب رنسانس کنونی اپل است و در نهایت من و لاورن (Laurene)با هم زندگی شیرینی داریم.من یقین دارم، اگر من از اپل اخراج نشده بودم، هیچ کدام از این وقایع رخ نمی‌دادند. این دارویی تلخ و بدمزه بود، اما حدس می‌زنم، بیمار به این دارو نیاز داشت. زندگی گاهی با چوب بر سر شما خواهد کوبید. اما ایمانتان را از دست ندهید. من به این نتیجه رسیده‌ام، تنها عاملی که باعث شد من به راهم ادامه دهم این بود که کاری را که انجام می‌دادم، دوست داشتم. شما هم باید آنچه را دوست دارید، پیدا کنید و این در مورد کار شما، درست به اندازه یافتن کسی که دوستش دارید مهم است.

کار شما بعدها بخش عظیمی از زندگی شما را به خود اختصاص خواهد داد و تنها راه برای خوشنودی واقعی این است که کاری را انجام دهید که به عظمتش و اهمیتش باور دارید. و تنها راه انجام کارهای عظیم این است که کاری را که انجام می‌دهید، دوست داشته باشید. اگر هنوز آن (کار مورد علاقه‌تان) را نیافته‌اید، به جست‌وجو ادامه دهید. سازش نکنید و زمانی که آن را بیابید، با تمام وجود متوجه خواهید شد و مانند هر رابطه موفقی، با گذر ایام و سال‌ها بهتر و بهتر خواهد شد. پس تا یافتن آن به جست‌وجو ادامه دهید، سازش نکنید.

داستان سوم من درباره مرگ است
زمانی که هفده ساله بودم، مطلبی را خواندم که مضمون آن چنین بود: «اگر هر روز به گونه‌ای زندگی کنید که گویی روز آخر زندگی شما است، یک روز بالاخره حق با شما خواهد بود.» این جمله تأثیر زیادی بر من داشت و از آن زمان تا 33 سال بعد از آن، هر روز در آینه نگاه می‌کردم و ازخودم می‌پرسیدم: «اگر امروز آخرین روز زندگی من باشد، آیا باز هم کاری را که امروز قصد انجام آن را دارم، انجام خواهم داد؟» و هرگاه پاسخ آن برای روزهای متمادی «نه» باشد، می‌فهمم که باید چیزی را تغییر دهم.یادآوری این واقعیت که به زودی خواهم مرد، مهم‌ترین ابزاری است که تا‌کنون برای کمک به تصمیم‌گیری‌‌های مهم زندگی با آن روبه‌رو شده‌ام. چون هر چیزی (تمام انتظارات خارجی، تمام غرورها، ترس از شکست و سرافکندگی) در برابر مرگ کم‌رنگ و بی‌ارزش خواهند شد، تنها چیزهایی که به واقع مهم هستند، باقی خواهند ماند. به یادآوردن این‌که شما خواهید مرد، بهترین راهی است که برای رهایی از دام این تفکر که چیزی برای از دست دادن دارید، می‌شناسم. شما تنها و عریان هستید. هیچ دلیلی وجود ندارد که از قلبتان پیروی نکنید.

حدود یک سال قبل، من به سرطان مبتلا شدم. ساعت 7:30 یک روز صبح اسکن شدم و در لوزالمعده من به وضوح یک تومور قابل رویت بود. من حتی نمی‌دانستم که لوزالمعده چیست! دکترها به من گفتند، تقریباً یقین دارند که این نوعی سرطان غیر قابل مداوا است و گفتند من نباید توقع بیش از سه تا شش ماه زنده ماندن را داشته باشم. دکتر به من گفت، به خانه بروم و کارهایم را سر و سامان بدهم و این به زبان پزشکان، یعنی باید آماده مرگ شوی؛ یعنی باید همه چیزهایی را که می‌خواهید ظرف ده سال آینده به فرزندانتان بیاموزید، ظرف چند ماه به آن‌ها بیاموزید. باید مطمئن شوید که همه چیز به گونه‌ای ردیف شده که خانواده‌تان کمترین سختی را متحمل خواهد شد. یعنی باید خداحافظی کنید.

من تمام روز را با آن بیماری زندگی کردم. همان شب یک عمل بیوپسی داشتم که طی آن دستگاه آندوسکوپ را از طریق حلقم در دستگاه گوارش من فرو‌کردند. سوزنی را در لوزالمعده من فرو بردند و تعدادی از سلول‌های تومور را بیرون کشیدند. من آرام بودم، اما همسرم که آنجا با من بود، گفت، زمانی که دکترها آن سلول‌ها را در زیر میکروسکوپ نگاه کرده‌اند، به گریه افتاده‌اند. چرا که مشخص شده بود، من به نوع نادری از سرطان پانکراس مبتلا شده‌ام که با جراحی قابل درمان است. من آن جراحی را انجام دادم و اکنون در سلامت به سر می‌برم.این نزدیک‌ترین فاصله من با مرگ بوده است و امیدوارم که برای چندین دهه دیگر نیز به همین منوال باقی بماند. با گذراندن چنین تجربه‌ای است که اکنون می‌توانم با قطعیت بیشتری نسبت به زمانی که مرگ برایم مفهومی مفید اما صرفاً ذهنی بود، به شما بگویم که یادآوری مرگ ابزار مفید و مهمی است.

هیچ کس نمی‌خواهد بمیرد. حتی کسانی که می‌خواهند به بهشت بروند، حاضر نیستند برای رفتن به آنجا بمیرند. با این حال، مرگ مقصد نهایی همه ما است. هیچ کس تا‌کنون از مرگ رهایی نیافته است و باید هم این‌گونه باشد، زیرا مرگ به احتمال تنها ابداع برتر زندگی است. مرگ عامل تغییر زندگی است. کهنه‌ها را از میان می‌برد تا راه را برای تازه‌ها هموار کند. شما اکنون همان تازه‌ها هستید، اما روزی نه چندان دور از امروز، شما به تدریج به کهنه‌ها تبدیل شده و مشمول این پاکسازی خواهید شد. از این همه تلخ زبانی عذر می‌خواهم، اما این عین حقیقت است.وقت شما محدود است، پس آن را با زندگی به سبک دیگران تلف نکنید. در دام تعصب‌ها گرفتار نشوید، زیرا این به معنی زندگی با نتیجه تفکرات دیگران خواهد بود. نگذارید همهمه نظریه‌های دیگران شما را از شنیدن ندای درونتان باز دارد و مهم‌تر از همه شجاعت دنبال‌کردن قلبتان را داشته باشید. قلب و بینش شما می‌داند که شما واقعاً چه می‌خواهید بشوید. هر چیز دیگری در درجه دوم اهمیت قرار دارد.

زمانی که من جوان بودم، نشریه جالبی به نام «راهنمای تمام زمین» (The Whole Earth Catalog) منتشر می‌شد که یکی از کتاب‌های مقدس نسل ما بود. این نشریه توسط شخصی به نام استوارت برند در جایی نه چندان دور از اینجا یعنی پارک منلو منتشر می‌شد و زاده طبع هنرمندانه برند بود. این صحبت به اواخر دهه 1960 میلادی مربوط است؛ دوران پیش از کامپیوترهای شخصی و نشر رومیزی. به همین دلیل، کل این نشریه به کمک ماشین تحریر، قیچی و دوربین‌های پولاروید تولید و منتشر می‌شد. این مجموعه به گونه‌ای نسخه کاغذی گوگل در آن زمان بود، آن هم 35 سال پیش از شکل‌گیری گوگل. مجموعه‌ای ایده‌آل و پر از ابزارهای شسته و رفته و نکته‌های ظریف بود.استوارت و تیم او چندین شماره را منتشر کردند و زمانی که دوران‌شان به سر رسیده بود، شماره نهایی را منتشر کردند. این به اواسط دهه 1970 مربوط است و من تقریباً به سن و سال شما بودم. در پشت جلد آخرین شماره، تصویری از جاده‌ای روستایی در سپیده دم به چاپ رسیده بود. از آن جاده‌هایی که اگر شما هم کمی ماجراجو باشید، بالاخره روزی خودتان را در حال پیاده‌روی در آن خواهید یافت. در زیر آن این نوشته به چشم می‌خورد: «گرسنه بمانید، ابله بمانید.» این پیغام خداحافظی آن‌ها بود. گرسنه بمانید، ابله بمانید و من همیشه آن را برای خودم آرزو کرده‌ام و اکنون که شما فارغ‌التحصیل می‌شوید تا مرحله تازه‌ای را شروع کنید، آن را برای شما هم آرزو می‌کنم:

((تشنه بمانید، ابله بمانید))

www.CDsabz.com

-----------------------

"ترس" و "شکست" برادرند

در این مقاله ده دلیل ساده ولی مهم عنوان شده که می توانند در مورد تجارت شما هم صادق باشند. شاید بارها این سوال را از خود پرسیده باشید که چرا مردم از من خرید نمی کنند. دلایل زیر به شما کمک می کنند تا استراتژی بازاریابی و فروش تجارت الکترونیکی خود را بازنگری کنید.

۱) یکی ازعوامل عدم موفقیت در زمینه بازاریابی زمانی حاصل می شود که سایت قادر به ایجاد بستری امن و قابل اطمینان در هنگام سفارش خریداران، نباشد.

 برای ایجاد چنین اطمینانی، سایت می تواند به خریداران این اطمینان را بدهد که کلیه عملیات سفارش خرید از طریق سرورهای امن انجام خواهد گرفت. و برای مشتری اطمینانی ایجاد کند که کلیه اطلاعات از قبیل آدرس الکترونیکی و اطلاعات شخصی افراد به صورت کاملا محفوظ، نگه داری شده و به هیچ وجه فروخته نخواهند شد.

۲) چنانچه تبلیغات سایت از قابلیت جذب بالایی برخوردار نباشند.

 یکی از عوامل عدم جذب مشتریان، پرداختن به بیان کلیه جزییات خدمات بدون ذکر قابلیتهای اصلی محصولات و خدمات است. همچنین به دلیل عدم وجود تیترها ویا خبرهای اصلی، سایت قادر به جذب مشتریان نخواهد بود. یکی دیگر از عوامل مهم عدم جذب مشتریان، عدم وجود رضایت نامه سایر مشتریان که از خدمات و محصولات شما استفاده کرده اند و همچنین نبود ضمانت برای محصولات و خدمات می باشد.

۳) یکی دیگر از عوامل عدم موفقیت درامر بازاریابی، عدم وجود سیستمی مناسب جهت ترقیب کاربران به بازدید مجدد از سایت است.

 توجه به وجود چنین سیستمی به این علت حایز اهمیت است که، کلیه افرادی که مایل به خرید جنس هستند در دفعات اولی که از هر سایت بازدید به عمل خواهند آورد، هرگز جنسی را خریداری نخواهند نمود. در اصل هر چقدر تعداد دفعات بازدید بیشتر شود، شانس و یااحتمال خرید نیز به میزان قابل ملاحظه بالا خواهد رفت. موثرترین راه برای متمایل ساختن کاربران به بازدید مجدد، امکان عضویت رایگان در خبرنامه الکترونیکی وب سایت شما است.

۴) عاملی دیگر که در عدم موفقیت سایت نقش دارد، عدم آگاهی دادن به خریداران در مورد تجارت شما است.

 بدین معنا که چنانچه خریداران اطلاعات کافی در مورد طرف مقابل خود که قرار است از آنها محصول را خریداری نمایند داشته باشند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در این راه گام بر می دارند. در سایت خود صفحه ای با نام "درباره ما" شامل اطلاعاتی از قبیل تاریخچه بنگاه اقتصادی خود، کارمندان، اطلاعات تماس و غیره قرار دهید.

۵) نبود راه های متعدد جهت دریافت سفارش از طرف مشتریان.

 از انواع روشهای پرداخت پول می توان به کارتهای اعتباری، چک، پول نقد و فرمهای خاص الکترونیکی دیگر اشاره نمود. شما قادرید با گذاردن راههای گرفتن سفارشات از طریق تلفن، آدرس پست الکترونیکی، سایت، فکس، آدرس پستی و غیره زمینه را برای خریداران مساعد سازید.

۶) عاملی دیگر در عدم پیشرفت امر بازاریابی، نداشتن ساختار و ظاهر حرفه ای وب سایت می باشد.

 شما باید نام دامنه اختصاصی برای وب سایت خود داشته باشید که با تجارت شما مناسبت داشته باشد. ساختار طراحی صفحه بایستی به گونه ای شکل گرفته باشد که بازدید کنندگان قادر به پیمایشی ساده و سریع در آن باشند. و همچنین بایستی طراحی گرافیکی صفحات کاملا مرتبط با نوع فعالیت سایت باشد.

۷) قبل از دادن چیزهای رایگان به مشتریان، آنها باید تبلیغات شما را ببینند و سپس به صفحات دیگر سایت هدایت شوند.

 اگر سایت از قابلیت ارایه محصولات رایگان در جهت متمایل ساختن بازدیدکننده به سایت استفاده می‌کند، بایستی این محصولات یا در زیر تبلیغات سایت و یا در صفحات دیگر سایت واقع شوند. چنانچه لیستی از محصولات رایگان در بالای تبلیغات گذارده شوند، بازدیدکنندگان هرگز به تبلیغات برای محصولاتی که جهت فروش هستند، توجه نخواهند کرد.

۸) سایت شما قادر به جذب مخاطبان هدف شما نیست.

 یکی از ساده ترین راههای موجود، بررسی خریدهای انجام شده توسط مشتریان و بررسی علل توجه آنها به این محصولات می باشد. اطلاعات بدست آمده در این زمینه، به شما در اصلاح روشهای بازاریابی و نوع تبلیغات کمک خواهند کرد.

۹) یکی از مهمترین عوامل شکست یک سایت، نداشتن سیستمی منظم جهت بررسی سایت ، تبلیغات آن و در نهایت اصلاح آن است.

 فروشندگان زیادی هستند که هیچگاه تبلیغات طراحی شده خود را تغییر نمی دهند. شما باید همواره وضعیت تبلیغات سایت خود را کنترل و اصلاح کنید تا حداکثر میزان پاسخ از تبلیلغات را بدست آورید.

۱۰) هیچ اجباری را جهت خرید محصولات خود به بازدیدکننده الغاء نکنید. 
ممکن است محصولات شما به دلیل کیفیتهای بالایی که دارند، موردتوجه افراد زیادی واقع شود اما همین افراد به محض خروج از سایت، به مرور زمان و به تعویق انداختن زمان خرید، محصولات شما را فراموش خواهند کرد. برای حل این مشکل، به بازدیدکنندگان یک سری محصولات و امکانات رایگان و همچنین تخفیف بدهید و در ضمن برای هر تخفیف یک زمان پایان اعتبار در نظر بگیرید.

www.CDsabz.com

-------------------------------

زندگی با مرگ از میان نمی رود

زندگی دقیقه به دقیقه 

روز به روز

با هزاران غفلت و بی توجه ای از بین میرود

"وینسنت بنت"

 قسمت اول

در شماره قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "

به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.

حال می خواهیم به این مقوله بپردازیم که چگونه باید با شکایت مشتری برخورد شود و چگونه می توان آنها را مدیریت کرد.

در ادامه به 13+1 راه برای مدیریت شکایات مشتریان اشاره خواهد شد

( انتخاب این نام تاکیدی بر این است که شکایت مشتری نه تنها نحس ! نیست  بلکه باعث رشد شما می شود.)

خبر درگذشت «استیو جابز»، جادوگر اپل، بدون شک یکی از مهم‌ترین اخباری بود که دوستداران فن‌آوری ‌اطلاعات نه‌تنها در ماهی که گذشت بلکه در یک‌سال اخیر، شنیدند.

شرکت توماس جی. لیپتون از نام مؤسس خود یک ایرلندی مهاجر که در سال ۱۸۶۵ با کشتی به آمریکا رفت بهره می برد. داستان لیپتون در واقع حکایت فردی است که از فقر کامل به ثروت هنگفت رسید.

لیپتون ۱۵ ساله که از کشور خود فرار کرده بود، با ۸دلار در جیبش و بدون هیچ دوستی به نیویورک رسید. در آن زمان جنگ های داخلی به اتمام رسیده بود و سربازان به خانه هایشان بازمی گشتند و خواهان کار بودند. لیپتون روزهای زیادی را در خیابان های نیویورک به جست جوی کار پرداخت تا اینکه پیشنهادی برای کار در مزارع تنباکو ویرجینیا که در جنگ به یغما رفته بود، دریافت کرد.

برای ۴۳ سال بعد، لیپتون تمام سواحل شرقی و سواحل می سی سی پی را برای پیدا کردن هر کاری طی نمود. از میان آنها می توان به کار در مزرعه برنج کارولینای جنوبی، رانندگی در حوالی نیواورلانز، کتاب فروشی حتی آتشنشان در چارلستون کارولینای جنوبی اشاره نمود. او به طور دوره ای به نیویورک نیز برای جست وجوی کار مراجعه می نمود ولی ناچار به بازگشت به جنوب، جایی که کارگر محدود بود، می شد. او سال های زیادی را برای پیدا کردن یک شغل ثابت و سودمند گذراند. روی صورتش بریدگی ناشی از چاقو در نبرد خیابانی با یک اسپانیولی به وجود آمد و زمانی که به دلیل نداشتن کرایه راه در میان مسافران مخفی شده بود دستگیر شد. بزرگترین موقعیت او زمانی بود که سرکارگر مزرعه ای که در آن کار می کرد، وی را که دچار تصادف شده بود و پایش به شدت آسیب دیده بود، برای مراقبت بیشتر به خانه اش برد.

در نهایت او توانست در یکی از شعب نیویورک اند مش به عنوان منشی استخدام شود. لیپتون به مدت یک سال در آن شرکت کار کرد و سپس به اسکاتلند بازگشت تا در مغازه پدرش در گلاسگو مشغول به کار شود. اما به سرعت از نوع قدیمی کسب وکار در آنجا به ستوه آمد و در سال ۱۸۷۱ در سن ۲۱ سالگی، مغازه کوچک خود را برای تجارت، راه اندازی نمود و چند سال بعد دومین مغازه اش را گشود. برای چندسال بعد لیپتون بدون احساس خستگی برای اینکه تجارتش را به یک امپراتوری کوچک تبدیل نماید به کار پرداخت و فن نمایش، توانایی محاسبات مالی و عزم راسخ او در انجام این امر به او کمک کرد و در طول مدت ۱۰ سال لیپتون زنجیره ای از ۲۰ خواربار فروشی را اداره می کرد. مغازه های لیپتون به دلیل خدمات و محل های مناسب به شهرت دست یافتند.

در واقع لیپتون مرتبا از تدابیری استفاده می نمود که مشتریان را به مغازه های خود وفادار نماید. در سال ۱۸۸۱ لیپتون با استفاده از فن نمایش خود بزرگترین پنیر ساخته شده را وارد کشور نمود، به نمایش گذاشت و به فروش رساند. شیر مورد نیاز این پنیر از ۸۰۰۰ گاو تامین شده بود و ۲۰۰ سازنده پنیر در ساخت آن مشارکت نموده بودند. لیپتون تصمیم گرفت که سکه های طلا درون پنیر قرار دهد و نیروی پلیس زیادی سراسر خیابانی که پنیر به فروش می رسید را پوشش داد.

در عرض دوساعت کل پنیر به فروش رسید و تصویر آن به عنوان نمادی در فروشگاه های لیپتون نصب شد.

در دهه ۱۸۸۰ تجارت غذای لیپتون به ۲۰۰ مغازه گسترش یافت و لیپتون یک فرد مولتی میلیونر شد. سپس او نظارت روزانه خود بر شرکت را کاهش داد و به مسافرت پرداخت تا موارد جدید را برای اضافه کردن به مغازه هایش بیابد.

چای در انگلستان در دهه۱۸۸۰ مورد توجه قرار گرفته بود و هر ساله مقدار زیادی از چای ارزان تولید شده در هند وارد این کشور می شد. تقاضا برای چای به میزان ۴۰ میلیون پوند در دهه ۱۸۷۰ رسید و سپس در اواسط دهه ۱۸۸۰ دوبرابر شد. فروشندگان چای اصرار زیادی داشتند که لیپتون چای آنها را در مغازه هایش به فروش برساند، اما لیپتون این کار را رد کرد و در نهایت تصمیم گرفت به خارج از کشور مسافرت نماید و تولیدکننده چای مخصوص به خود را بیابد. او در سال ۱۸۹۰ به هند رفت و از مزارع چای دیدن کرد و بخش جدیدی را به زندگی حرفه ای خود افزود.

چای به قیمت ۵۰ سنت بابت هرپوند فروخته می شد که برای خانواده کارگران رقمی بالا بود. لیپتون متوجه شد که خودش می تواند چای را کشت و زرع نماید و به قیمت ۳۰ سنت بفروشد. او روش جالبی را برای فروش به کار برد. از آنجا که تا آن زمان چای به صورت باز فروخته می شد و خریداران نسبت به تازگی و وزن چای خریداری شده مطمئن نبودند، او بسته های رنگی با وزن ۱، ۰/۵، ۰/۲۵ پوندی را به بازار عرضه کرد و روی آن نوشت «به طور مستقیم از مزارع چای تا درون قوری ها».

با افزایش تقاضا، صنعت چای لیپتون به سرعت سود زیادی را نمایش داد. در دهه ۱۹۰۰ امپراتوری لیپتون نه تنها در اروپا بلکه در آمریکا هم گسترش یافت و لیپتون با موفقیت به آمریکا بازگشت و برای اولین بار سهام شرکت در سال ۱۸۹۷ معامله شد. در اواسط دهه ۱۹۲۰ لیپتون در سن ۷۶ سالگی از مدیریت کناره گیری نمود و آن را به یک تیم کاری منتقل کرد.

لیپتون با ۱ میلیارد دلار فروش در سال، دهه ۱۹۸۰ را آغاز نمود و در اواخر دهه به بزرگترین شرکتی که غذاهای فریز شده می فروشد، تبدیل شد.

اگر دیگران توانستند موفق شوند پس من هم میتوانم

www.CDsabz.com

1- خود را جای مشتری بگذارید

منبع: www.CDsabz.com

می خواهم تجارتی را شروع کنم اما .....
آیا این جمله شما را توصیف می کند ؟
چه عاملی شما را از عقب برگشتن جلوگیری می کند ؟
وقتی که از اکثر افراد می پرسیم که چرا اقدام به شروع یک تجارت نمی کنند آنها با عبارتهای مختلفی که در یک جمله خلاصه می شود می گویند: از شکست می ترسم ..
می ترسم از وضعیت کنونی که دارم پایین بیایم.

می خواهیم یک تجارت را شروع کنیم ،اما آیا مشتریانی اصلا" پیدا می شود ، که کالایی را که ما آنرا تولید می‌کنیم را بخرند ؟ 
یا می گویند من می خواهم یک تجارت را آغاز کنم اما آیا من می توانم اصلا" بازاریابی برای کالاهای تولید شده بکنم یا خیر ؟ 
 
یا عباراتی چون :
اگر تجارت را شروع کنم اصلا" پولی برای امرار معاش روزانه ام می ماند یا خیر ؟
ببینید اگر دقیقا" توجه کنید . مانع شروع تجارت دقیقا" محصول یا فروش یا پول نیست بلکه ترس است . 

مقدمه
ترس بعضی مواقع خوب است و باعث می شود که شما را از صدمه خوردن از بعضی عوامل باز دارد مثلا" اینکه شما از یک سگی که در مسیرتان ایستاده بترسید یا اینکه از افتادن از آبشار نیاگارا بترسید . این نوع ترس مثبت است .اما ترس از شروع تجارت همواره مثبت نیست .

چگونه می شود بر این ترس غالب شد و اقدام به شروع تجارت کنید شما باید این دو قدم را بردارید:
▪ گام اول : موفقیت را فراهم کنید . 
▪ گام دوم : نگرش خود را به شکست تغییر دهید.

گام اول:موفقیت را فراهم کنید
اولین قدم برای اینکه چگونه موفقیت را فراهم کنید . این است که بدانید چگونه می توانید موفقیت را فراهم کنید؟ شما معمولا" و به طور وضوح می دانید چگونه شکست بخورید . مثلا" اینکه اصلا" هیچ کاری را انجام ندهید یا اینکه کارهای نا مربوط انجام دهید . اما چگونه می توان موفق شد ؟

این کار را می توانید با پیدا کردن اینکه دقیقا" چه عواملی می تواند در موفقیت شما دخیل باشد . و یا چه عواملی می تواند موفقیت شما را رقم زند؟ مطرح می شود .

اجازه بدهید این قسمت را با یک مثال عملی شروع کنیم:
مثلا":فرض کنیم که ما می خواهیم یک تجارت کوچکی شروع کنیم و به کار فروش صابون های گیاهی و لوازم بهداشتی مشغول شویم . برای موفقیت در این تجارت ما باید حایز ۳شرط زیر باشیم .
۱) افراد و مشتریان کافی که بخواهند لوازم بهداشتی تولیدی شرکت ما را بخرند .
۲) محصول تولیدی شرکت ما که دارای یک قیمت رقابتی در مقابل تولیدات شرکت های مشابه تولید ما باشد .
۳) یک روشی که بتوان این دو را به هم ربط دهد؛ یعنی مردم و محصول تولیدی ما را .
بنا براین اینها یکسری نیازهای اساسی هستند . که در ابتدای شروع یک تجارت باید مورد بررسی قرار گیرد، که چگونه به این ۳ موررد برسیم .

یکی دیگر از این گامها که در اینجا مهم این است که، یک طرح تجاری بنویسیم .
یک طرح تجاری باعث خواهد شد . که شما به عنوان یک شخص افتتاح کننده ، الویتها را بدانید و از دوباره کاریها و اضافه کاریها که ممکن است در حین شروع تجارت با آنها مواجه شوید جلوگیری به عمل آید . و شروع کار با یک طرح تجاری باعث شود شکافهایی که در طی مسیر شروع تجارت ایجاد شود را در ابتدا پر کنید و جزئیات کارهایی که باید برای شروع و ادامه تجارت انجام شود را بنویسید و به کار گیرید. و همچنین مسیرهای بحرانی را در شروع و ادامه راه را بدانید و تمرکز خود را در تجارت بیشتر کنید . 

گام دوم : نگرش خود را برای شکست تغییر دهید
چرا از شکست می ترسید؟
بیشتر مردم به دو دلیل از شکست می ترسند این دو دلیل عبارتند از :
۱) شکست باعث می شود که یک فرد بد تلقی شوید یا به عنوان یک بازنده که دیگران به شما نگاه می کنند .
۲) می ترسند که تمام پول خود را از دست دهند .
البته هر دوی اینها درک نادرست است . 
شکست ژن و شخصیت شما را عوض نمی کند ، و باعث می شود که گاها" یک دید منفی توسط بعضی افراد دیگر ایجاد شود که اگر شکست بخورید بازنده اید؟ در صورتیکه شکست به خودی خود بد نیست .
فقط زمانی که شما به خودتان اجازه شکست بدهید شکست خورده اید و الا خیر . پس هرگز به خودتان اجازه ندهید که شکست بخورید.
زیرا اولین قدم در شکست را خودتان بر می دارید .
شما مطمئن باشید که هرگز تمام پولتان را کلا" هدر نخواهید داد.
اصلا" چقدر مهم است که شما شکست بخورید ؟
جواب این سوال به نگرش شما بر می گردد .
به نظر بعضی ها اگر شکست هم بخورید؛ تجربه ای که از آن حاصل می شود ارزش خیلی بیشتری دارد .
شکست شاید نا پسند باشد . اما ویرانگر نیست ، باعث می شود . تجارب مفیدی حاصل شود .
در واقع شکست یک فرصت است . یک فرصتی که برای ما یک چیز با ارزش را برای ما به ارمغان می آورد . 
اینکه شما شکست را یک فرصت تلقی کنید برمی گردد به اینکه شما، رویکرد خود را به شکست تغییر دهید و آن را فرصت بنامید .

نتیجه گیری

اگر شما یک تجارت را شروع کنید ، باعث می شود که تجارب ارزنده ای را دراین راه به دست آورید و بر اندوخته های قبلی خود اضافه کنید . هرگز اجازه ندهید که ترس از شروع باعث شود که شما فرصت جمع آوری اندوخته ها و تجربیات را از دست بدهید .

حتی اگر به نظر بعضی ها، شما در تجارت شکست هم بخورید، این شکست باعث خواهد شد که تجارب جدیدی را بیاموزید که در شروع های بعدی برایتان بهتر و مفید خواهد بود پس هرگز این را فراموش نکنید و تا می توانید زودتر به شروع اقدام کنید. 

منبع: www.CDsabz.com

۱. همگــام بودن با تکنولــوژی 
تأثیر پیشرفت سریع تکنولوژی همه ابعاد زندگی، بخوبی قابل مشاهده است؛ ولی هیچ ترسی نداشته باشید. لزومی ندارد که شما در هر رشته و زمینه ای متخصص باشید. فقط باید پیگیر این مسئله باشید که چه تکنولوژی جدیدی وارد بازار شده است و از آن برای افزایش تواناییهای شخصی خود استفاده کنید.

 ۲. مدیـــریت اطلاعات
داشتن اطلاعات, منبع بسیار با ارزشی برای هر مدیر محسوب می شود. سعی کنید که اطلاعات خود را در همه زمینه ها گسترش دهید. حافظه خود را تقویت نمایید تا اطلاعات کسب کرده را فراموش نکنید و از آنها بتوانید در همه جا استفاده کنید. همچنین ضروری است که اطلاعات جمع آوری شده را در جایی ثبت نمایید تا در صورت فراموش کردن بتوانید دوباره به آنها دست پیدا کنید.

 ۳. تعــادل احساســات
تقریباً استرس در طول روز همراه انسان است. بنابراین، برقراری تعادل میان کارهای شخصی و شغلی به کنترل استرس کمک می کند. داشتن تعادل در احساسات، نشانگر دستیابی شما به چشم انداز مورد نظرتان است.

 ۴. مدیــریت ارتباطات بــر ارتباطات
بر ارتباطات خود مدیریت کنید، نه بر کارمندانتان. نکته مهم این است که بتوانید بدون بیان مشکلات در یک محیط کاری پرتحرک از نحوه ارتباط کارمندان تمام وقت، پاره وقت، قراردادی و آموزش دیده به ضعفهای موجود در سیستم پی ببرید و از تواناییهای درونی آنها برای رسیدن به اهداف سازمان سود ببرید.

۵. توانایـــی سازگــار شدن با محیط 
در دنیای بشدت متحول کار باید یاد بگیرید که خود را با شرایط محیطی پر تحرک تطبیق دهید. یک مدیر موفق باید بتواند در ظرف یک دقیقه نقش خود را از سیاستگذار به حامی یا هدایت کننده گروه تغییر دهد.

 ۶. مدیـــریت منابع 
همواره میزان بودجه تخصیص یافته، کم است. بنابراین، استفاده بهینه از منابع تحت اختیار توسط مدیر ضروری است. تجربه و دانش کارمندان اهمیت فراوانی دارد و می توان از آن به عنوان یک عامل پیش برنده برای شرکت استفاده کرد.کارمهم مدیر،آموزش کارمندان، ایجاد انگیزه همراهی در آنها و همچنین ایجاد زمینه های پیشرفت چشمگیر در سازمان است.

 ۷. اخلاق خـــوب
مهارتهای رفتاری، برای سازمان، در حکم یک فیلتر است. اخلاق خوب یک مدیر به تمام کارمندان منتقل می شود. با اخلاق خوب می توانید صداقت، وفاداری و همدلی را در کارمندان خود ایجاد نمایید. تقویت این عامل شخص را به سوی موفقیتهای اقتصادی هدایت می کند.

۸. تنــوع 
امروزه مدیــران با قشرهای مختلفی از مردم کار می کنند. از این رو، آشنایی با رفتارها و دیدگاههای آنان امری کاملا ضـــروری است.

 ۹. هدایت نه مدیـــریت 
مدیر باید همانند یک رهبر، خلاق بوده، به دنبال هدفهای بلند مدت باشد و کارکنان خود را مورد توجه قرار دهد. ایجاد اعتماد و تحرک از ویژگیهای یک رهبر موفق است.

10. رویاهای شغلــی 
رویاهای شغلی شما نباید یک هدف مقطعی یا شخصی باشد. امروزه، مدیرانی موفق هستند که بتوانند میزان پتانسیل کاری موجود در سازمان خود را پیش بینی کنند و تشخیص دهند که اهداف شغلی شان تا چه میزان تحقق پیدا می کنند.

منبع: www.CDsabz.com

گردآورنده: www.TiserGroup.com

 همه ما به این فکر هسیتم که چه نوع ارتباطی با مشتریانمان داشته باشیم. مساله‌ای که از همان ابتدای کار وجود دارد علاقه‌ی زیاد ما به برقراری ارتباط درازمدت با مشتریانمان است.

  ما تنها برای یک نفر کار نمی‌‌کنیم و همچنین هر کسی هم نمی‌تواند یکی از مشتریان ما شود. شاید خودخواهی به‌نظر برسد ولی تمایل دو طرفه متضمن پنجاه درصد موفقیت است و در صورتی که پنجاه درصد موفقیت را به تمایل دو جانبه نسبت دهیم پنجاه درصد دیگر کارایی خواهد بود.کالا و خدمات شما باید از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد تا مطمئن شوید که مشتریان راضی و خشنود هستند.

هدف داشتن مشتریان راضی وخشنود است.
مشتریان دو دسته‌اند مشتریان بی‌ذوق و مشتریان با ذوق، مشتریان بی‌ذوق به طور اتفاقی مشتری شده‌اند و هر زمان از جای دیگری خدمات بهتری دریافت کنند می‌روند. اما مشتریان با ذوق دلایل خوبی برای انتخاب‌هایشان دارند. آن‌ها از نحوه ارائه خدمات راضی هستند و همیشه این موضوع را بیان می‌کنند. اما اگر خدمات خوب باشد ولی شرکت خارق‌العاده‌ای نباشد چه؟ اگر مشتریان آن شرکت را کسل‌کننده بدانند چه؟

همه ما هم کارمندان یک شرکت هستیم و هم مشتری آن. بنابراین توصیه می‌شود راجع‌به اینکه کجا یک مشتری خوش‌ذوق و کجا یک مشتری بی‌ذوق هستید، به‌دقت فکر کنید. قبل از اینکه تصمیم بگیرید که برای خرید به کجا بروید، به دقت فکر کنید. خودتان را یک مشتری خوش ذوق‌بدانید و پول بیشتری نیز فراهم کنید.

بیشتر از چیزی که مشتری انتظار دارد پیشنهاد دهید
بسیا‌ری از شرکت‌‌ها این عمل را در قالب یک کاتالوگ که به مشتری ارائه می‌شود انجام می‌دهند. این عمل به هیچ عنوان احساسی را در مشتری بر نخواهد انگیخت. این یک واقعیت است که نیاز مشتریان با هم تفاوت دارند. ممکن است برای یک مشتری، پیشنهادی که به او می‌دهید ارزش زیادی داشته باشد و برای مشتری دیگر ضمانت تحویل جنس در محل، از درجه اول اهمیت برخوردار باشد. در این‌صورت اگر هدف یک شرکت این باشد که فراتر از حد انتظار مشتریان خود باشد، لازم است نیاز بداند نیاز‌های فردی هر مشتری چیست. تنها راه برای رسیدن به این مهم، این است که از طریق مصاحبه یا تکمیل پرسشنامه از مشتریان خود نظر‌خواهی شود.

تلاش بی‌نتیجه برای منحصر به فرد بودن
اگر از دیگران بپرسیدکه ویژگی ‌و خصوصیات منحصر به فرد کالا و محصولی که ارائه می‌دهند چیست، اغلب خواهید دید که ابروهایشان به نشانه‌ی تعجب بالا می‌رود.

به دنیای بی‌احساس مشتری خوش آمدید
آیا تا به حال توجه کرده‌اید که پول خرج کردن چه تجربه‌ی خالی از احساسی است؟
ما تا حدودی در همه جا به یک شکل خدمات دریافت می‌کنیم. آیا می‌توانیم خلاف این را بیابیم؟
زمانی که تصمیم می‌گیریم که یک خودروی جدید بخریم، می‌توانیم از میان یک مجموعه عظمیم از رنگهای مختلف و بیش از 40 مدل طراحی داخلی زیبا یکی را انتخاب کنیم. سپس یک خودرو می‌خریم و بعد از یک سال متوجه می‌شویم که محصولات و تولیدات جدید دارای تنوع بیشتری هستند. در واقع مشتریان به‌جای استفاده از خدمات بهتر، با گستردگی عظیمی از محصولات تعویضی مواجه هستند.

هنوز هم مدیران بازاریابی زمان زیادی را صرف جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان می‌کنند. اطلاعاتی که متأسفانه به‌ندرت تحلیل شده‌اند و بیشتر آن‌ها نیز کمکی به بهبود ارائه‌ خدمات به مشتریان نمی‌کنند. این عمل مدیریت روابط با مشتریان نامیده می‌شود که اغلب با صرف پول و زمان بسیار زیاد در بیشتر شرکت‌ها به اجرا در می‌آید. اما اگر جمع کردن و نگهداری این اطلاعات کمکی به بهبود روند ارائه خدمات به مشتریان نمی‌کند، پس این کار چه فایده‌ای دارد؟

فرض کنید پای شما در یک سانحه رانندگی شکسته و شرکت بیمه‌ای که با آن قرارداد دارید، به‌خوبی به این موضوع واقف است. آن ها حتی می‌دانند که شما در کدام بیمارستان بستری هستید. اما هیچ‌کدام از کارکنان آن شرکت برای شما کارتی با این عنوان که «امیدوارم به زودی خوب شوید!» نمی‌فرستند.

اغلب سر آغاز یک نامه از طرف یک شرکت بیمه این گونه است:

«مشتری عزیز» و یا حتی «خانم گرامی»یا«آقای محترم» و این نامه‌ای است از طرف شرکت بیمه‌‌ای که شاید شما 10 سال توسط آن بیمه بوده‌اید. هیچوقت نامه‌ شما این‌گونه شروع نمی‌شودکه:«جفریدمن عزیز، ما آرزو می‌کنیم که شما هرچه سریع‌ترسلامتی خود را بازیابید.» و نوشته شده باشد:«از طرف تیم بیمه‌ سلامت شما». این هم مثالی دیگر از شکست مدیریت روابط با مشتریان.

مهم‌تر از خود کالا، طرز رفتار کردن با مشتریان است. وقتی که مشتریان پولشان را خرج می‌کنند، تشنه‌ به‌دست آوردن تجربیات لذت‌بخش جدید هستند.

بسیاری از مشتریان دیگر از پول خرج کردن لذتی نمی‌برند. آن‌ها به اجبار به خرید می‌روند و نه برای تفریح.

مؤسسات خدماتی ارائه می‌دهند که به‌هیچ‌وجه تأثیر با دوام و مثبتی بر روی مشتریان نمی‌گذارد.

این نتایج به‌راستی مهلک هستند. تا زمانی که یک مشتری شما را از روی محصولتان می‌شناسد، و نه از روی طرز برخوردتان می‌تواند همان محصول را با همان سطح کیفی از شرکت یا مؤسسه‌ دیگری تهیه کند.

منبع: www.CDsabz.com

گردآورنده: www.TiserGroup.com

مشاوره بازاریابی برای کسب‌و‌کارهای کوچک 2

ژان بقوسیان

سوال: در حال حاضر با مشکلی مواجه هستم که از شما میخواهم من را راهنمایی کنید.یکی از کانالهای بازاریابی من تلفن هست و کامپیوتر من دارای فکس مودم 3 چیپ زولتریکس هست. دنبال برنامه کامپیوتری می‌گردم که بر روی کامپیوتر خودم نصب کنم و کار بازاریابی تلفنی را با آن انجام دهم یعنی از طریق کامپیوتر تماسهای خود را انجام دهم و نه با تلفن دستی. ممنون می‌شوم که برنامه‌ای را در این مورد به من معرفی کنید که حتما کار کند چون خودم چند برنامه را تست کردم اما متاسفانه درست کار نمیکرد.

پاسخ: یکی از ابزار مهم در هر کسب‌و‌کار ، سیستم پاسخگوی تلفنی خودکار است. این سیستمها در دو نوع موجودند. انواع سخت‌افزاری و انواع نرم‌افزاری. در نوع نرم‌افزاری یک نرم‌افزار  بر کامپیوتر نصب می‌شود و کامپیوتر از طریق مودم به خط تلفن متصل می‌شود. پس از راه‌اندازی سیستم می‌توانید وظیفه هر دکمه را تعریف کنید. مثلا با زدن دکمه 1 جدیدترین محصولات معرفی شوند و با زدن دکمه 2 فروش‌های ویژه هفتگی معرفی شوند.

به‌جای استفاده از موسیقی خالی در هنگام انتظار مکالمه ، از پیام‌های تبلیغاتی استفاده کنید و یا مخاطب را با کسب‌و‌کار و محصولات‌تان آشنا کنید. در اینصورت مخاطب به‌زودی خسته نخواهد شد. من همواره تعجب می‌کنم که مدیران ، منشی استخدام می‌کنند و به او وظیفه تکراری و خسته‌کننده ای محول می‌کنند. کار منشی آن است که روزانه ده‌ها بار عینا اطلاعاتی تکراری را برای تماس‌گیرندگان بازگو کند. در اینصورت خلاقیت از بین می‌رود.

به‌جای اینکار می‌توان بهترین متن ممکن را تهیه، آنرا ذخیره کرده و به‌طور خودکار برای مشتریان پخش کرد. سپس اگر مشتری به اندازه کافی ترغیب شد می‌تواند با زدن دکمه‌ای روی تلفن با اپراتور صحبت کند.

یکی از بهترین نرم‌افرارهای پاسخگویی تلفنی که امکانات فراوانی دارد IVM Answering Attendant نام دارد. این نرم‌افزار بر سیستم عامل ویندوز نصب می‌شود و توسط آن می‌توانید یک سیستم پاسخگوی خودکار بسیار پیشرفته راه‌اندازی کنید. مثلا می‌توانید تعریف کنید که با زده شدن دکمه‌ای خاص عملیات مشخصی انجام شود، مثلا پیامی صوتی پخش شود، یا صدا ضبط شود و ... این نرم‌افزار حتی می‌تواند به پایگاه داده متصل شود و از روی اطلاعات پایگاه داده تصمیم‌گیری کند. مثلا مبلغ کل خریدهای مشتری را اعلام کند. کار با این نرم‌افزار بسیار آسان است و به‌راحتی می‌توانید توسط محیط گرافیکی آن آنرا برنامه‌ریزی کنید.

سیستم پاسخگوی تلفنی هوشمند برای کسب‌و‌کارهای کوچک ابزاری بسیار مهم و کارآمد است. شما می‌توانید توسط این سیستم در خارج از ساعات کاری سفارشات را به‌صورت تلفنی ثبت کنید، پشتیبانی تلفنی هوشمند داشته باشید و به بازاریابی محصولات و خدمات خود بپردازید.

سوال: سوالم اینه که شما که این همه در مورد صفحه فرود یک سایت تاکید دارید و خودتون هم از این صفحه استفاده می‌کنید چه طوری این صفحه رو ساختید؟ من تو اینترنت زیاد جستجو کردم ولی چیزی پیدا نکردم. با تشکر از شما

پاسخ: برای دوستانی که با مفهوم صفحه فرود آشنا نیستند، صفحه فرود نه صفحه اصلی سایت، نه صفحه محصول و نه صفحه سفارش است. صفحه فرود صفحه‌ای بسیار ساده از سایت است که مخاطب را ترغیب می‌کند اطلاعات تماس خود را وارد کند تا هدیه‌ای دریافت کند. این هدیه می‌تواند  یک فایل رایگان باشدکه شامل اطلاعات جالبی برای مخاطب است.

صفحه فرود صفحه‌ای از سایت است که تنها با یک هدف طراحی شده است: بازدیدکننده را متقاعد سازد که علاقه خود را به کسب و کار شما نشان دهد. صفحه فرود صفحه‌ای است که معمولا بازدیدکننده با کلیک بر تبلیغات شما و یا لینک شما در سایت‌های دیگر به آنجا رسیده است.

صفحه فرود معمولا به چندین نام معروف است:

Squeeze page
Landing page
Opt-in page

استفاده از صفحه فرود، مناسب‌ترین راه برای خوشامدگویی به مشتریان احتمالی است. بازدیدکننده در صفحه فرود تصمیم می‌گیرد که آیا مایل به ادامه ارتباط با شما است یا خیر؟

صفحه فرود صفحه‌ای بسیار ساده است. معمولا با حروف درشت عنوان جذابی دارد و در چند خط توضیحاتی داده شده است. در این صفحه اعتبار خود را به مشتری ثابت می‌کنید و او را آماده می‌کنید تا هدیه‌ای کوچک از شما قبول کند. در ازای هدیه از آنان فقط می‌خواهید که خودشان را معرفی کنند. هرچه افراد بیشتری را متقاعد سازید که به صفحه فرود بیایند و هدیه را دریافت کنند، فروش بیشتری خواهید داشت.

اگر با برنامه‌نویسی آشنا نیستید می‌توانید از خدمات شرکت‌هایی مانندwww.icontact.com  ا برای ساختن صفحه فرود استفاده کنید. با عضویت در این سایت‌ها که البته رایگان نیست و مستلزم پرداخت مبلغ اشتراک ماهانه است به‌راحتی می‌توانید یک فرم طراحی کنید و سپس کد html آن فرم در اختیار شما قرار می‌گیرد که به‌سادگی قابل اضافه کردن به کد صفحه‌ای از سایت شما است. با این‌کار یک فرم برای دریافت نام و آدرس ایمیل بازدیدکننده به صفحه اضافه می‌شود و وقتی مخاطب اطلاعات خود را وارد می‌کند، این اطلاعات در پایگاه داده‌ای ذخیره می‌شود و شما با ورود به سایت www.icontact.com می‌توانید اطلاعات بازدیدکنندگان را ببینید. البته کار این سایت بسیار فراتر از جمع‌آوری اطلاعات است و درواقع یک سیستم کامل بازاریابی با ایمیل در اختیارتان قرار می‌دهد. می توانید سیستم را طوری تعریف کنید که وقتی بازدیدکننده‌ای اطلاعات تماسش را در سایت شما وارد کرد، سلسله‌ای از ایمیل‌ها به‌صورت خودکار و زمان‌بندی شده برای مخاطب ارسال شود.

منبع: www.CDsabz.com

گردآورنده: www.TiserGroup.com

.اصل 1 : دو دلیل اصلی خرید یا عدم خرید میل به سود بردن و ترس از ضرر کردن است.

.اصل 2 : مردم احساسی تصمیم می گیرند و بعد با منطق این تصمیم را توجیه می کنند.

.اصل 3 : برای مشتری مهم نیست که کالای شما چیست و چه گونه است برای او مهم این است کهکالای شما چه کاری برای او انجام می دهد.

.اصل 4 :  فروش حرفه ای با تحلیل نیاز ها شروع می شود.

.اصل 5 : اشخاص به دلایل خود از شما خرید می کنند نه به دلایل شما.

.اصل 6 : مشتری احتمالی ، تنها زمانی از شما خرید می کند که بداند دوست او هستید و منافعش را رعایت می کنید.

.اصل 7 : مشتریان معمولا روی پیشنهاد شما فکر نمی کنند ، به محض اینکه از دفتر یا محل کار مشتری بالقوه بیرون می روید او حتی فراموش می کند کسی مثل شما در این دنیا زندگی می کند.

.اصل 8 :  هرگز انتظار نداشته باشید مشتریان به شما زنگ بزنند.

.اصل 9 :جواب نه مشتری احتمالی ، جواب رد به شخص شما نیست. مقاومت اولیه در برابر فروش هم مقاومت در برابر شما نیست.

.اصل 10 : وقتی مشتری شما را ملاقات می کند ، اولین سوالی که به ذهنش می رسد اما آن را به زبان نمی آورد این است : (( آیا به من توجه و علاقه داری؟ )) اگر در چند دقیقه اول ، به این سوال جواب آری ندهید ، مشتری به سرعت علاقه اش را برای تجارت با شما از دست می دهد.

.اصل 11 : 80 درصد فروش ها قبل از 5 جلسه پیگیری قطعی نمی شوند و تنها 10 درصد فروشندگان برای قطعی کردن فروش بیش از 5 بار تماس می گیرند بیش از 50 درصد از فروشندگان بعد از یک بار تماس از خیر فروش می گذرند.

.اصل 12:  وقتی کسی به شما جواب نه می دهد ، به شما به عنوان یک شخص جواب نه نمی دهد ، بلکه به پیشنهاد یا ارائه قیمت شما جواب نه می دهد.

.اصل 13 :  اگر جواب " نه " را شخصی تلقی کنید به این نتیجه می رسید که احتمالا اشکالی در شما وجود دارد و یا به این نتیجه می رسید که گناه به گردن محصول یا شرکت شماست. وقتی این گونه فکر می کنید ، به زودی مایوس می شوید ، اشتیاق خود را به فروش از دست می دهید.

.اصل 14 :  روش دیگری که فروشندگان می خواهند از امکان شکست خوردن اجتناب کنند این است که به لحاظ جغرافیایی حیطه فعالیت خود را وسیع می کنند. این فروشندگان ابتدا با یک سمت شهر تماس تلفنی بر قرار می کنند و تلفن بعدی را بعدازظهر به سمت دیگر شهر می زنند ، این کار سبب می شود که مدت حرکت آن ها در اتومبیل افزایش یابد. فروشنده وانمود می کند که دارد کار می کند و این در حالی است که وقت را می کشد.

.اصل 15:  وظیفه شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که دوستی دیگر را برای خود بخرید. باید به مشتریان خود ثابت کنید که به آنها توجه دارید و برای آنها بهترین ها را طلب کنید.

.اصل 16 :  80 درصد تماس برای فروش ، با جواب نه روبه رو می شود که این هزاران دلیل متفاوت دارد. این بدان معنا نیست که اشکالی در کار فروشنده یا کالای مورد فروش وجود دارد. اشخاص از آن جهت نه می گویند زیرا به خرید کالای مورد نظر احتیاج ندارند ، آن را نمی خواهند ، نمی توانند از آن استفاده کنند ، توان پرداخت پولش را ندارند ، دلایل دیگری هم می تواند در کار باشد.

.اصل17 :  در جریان یک بررسی که چند سال قبل در دانشگاه کلمبیا صورت گرفت معلوم شد که فروشندگان روزانه یک ساعت و نیم کار می کنند. چرا فروشندگان تا این اندازه کم کار می کنند؟ چرا تا این اندازه از روبه رو شدن با مشتری طفره می روند؟ جواب ساده ای دارد : ترس از رد شدن. ترس از رد شدن در حکم یک " ترمز " در ضمیر نا خود آگاه است که اشخاص را عقب نگه می دارد.

.اصل 18 :  به جای اینکه با بیان خصوصیات و فواید محصولات مشتری را کلافه کنید ، تلاش کنید موقعیت مشتری را درک کنید و به این توجه کنید که چگونه می توانید به بهترین شکل به او کمک کنید و نیازش را بر آورده سازید.


.اصل 19 :  رابطه مستقیمی میان تصویر ذهنی شما ( مجموعه باورهایی که در باره خود دارید ) و عملکرد و اثر بخشی شما وجود دارد.

.اصل 20 :  در کار هر فروشی 2 مانع وجود دارد. این هر دو مانع ، ذهنی هستند این ها عبارتند از ترس از شکست  ،    ترس از رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن.

.اصل 21 :  ترس از شکست در ذهن مشتری یکی از موانع مهم بر سر راه خرید کردن است. بنابراین در مشتری ایجاد اعتماد کنید و از ترس و تردید او بکاهید.


منبع: کتاب روانشناسی فروش از برایان تریسی ترجمه مهدی قراچه داغی

داستانی که می‌تواند زندگی شما را متحول کند

روزی در حالی ‌که مشغول پیاده‌روی در جنگل‌های نزدیک خانه‌مان در کیپ‌کُد بودم، مردی را ملاقات کردم که تنها با یک جمله درسی به من آموخت که هیچ‌وقت از یادم نمی‌رود و مدت‌هاست آن را سرلوحه زندگی پرفراز و نشیب خود قرار داده‌ام.
اسمش موریس بود و به نظر می‌رسید دهه 70 یا 80 زندگی‌اش را می‌گذراند. موریس نگاهی به من انداخت و گفت: "من هر روز برای پیاده‌روی به این جنگل می‌آیم، چه هوا بارانی باشد چه آفتابی." 
وقتی متوجه شد که گردن‌بند طبی بسته‌ام، با یک دستم تنه درخت را گرفته‌ام و دست دیگرم به عصا است، گفت: "می‌بینم برات سخته که خودتو تا این‌جا برسونی؟"
جواب دادم: "آره، بعضی‌ وقتا!"
آن‌گاه به نشانه همدردی و درک وضعیت من سرش را تکان داد و گفت: "اما هر طوری شده از عهده این کار برمی‌آیی." به نظر می‌رسید که آن روز در دل جنگل دوستی عمیقی بین من و موریس شکل گرفت، زیرا هر دو از اعماق وجودمان حرف می‌زدیم. 
به موریس گفتم: "راستش رو بخوای، سخت‌تر از این‌که بخوام خودم را پای پیاده تا این‌جا برسونم، اینه که دیده بشم. البته ربطی به این مساله نداره که در حال ‌حاضر با این سر و وضع از خونه بیرون میام، بلکه بیشتر به‌ طرز تفکر خودم برمی‌گرده." 
موریس گفت: "می‌دونم! تو در سرزمین شاید بتونم و شاید هم نتونم گیر افتادی. درسته مشکل تو همین‌جاست." 
از این‌که می‌دیدم او چقدر خوب متوجه قضیه شده خنده‌ام گرفت و گفتم: "درسته! و همین یک لحظه جدال بین تونستن و نتونستن باعث به وجود اومدن یک خلاء زمانی می‌شه و در همین فاصله است که ترجیح می‌دم با آوردن یک بهانه خوب یک‌راست برم سروقت کنترل تلویزیون و خودم رو به این ترتیب سرگرم کنم."
آن‌گاه جمله‌ای جادویی گفت که من هر روز آن را با خودم تکرار می‌کنم: "در هر وضعیتی تنها خود واقعی‌ات را نشان بده."
بعدا همسرم باب توضیح داد که منظور موریس از این جمله چه بوده است. او گفت: "بسیار خوب، الان بهت می‌گم استنباط من از این جمله چیه. وقتی این فکر به ذهنم خطور می‌کنه که باید برم کلاس ورزش، بلافاصله به این مساله فکر می‌کنم که خوب حالا تا رسیدن به کلاس ورزش چه کارهایی باید بکنم. اول از همه باید دوش بگیرم، بعد باید لباس مناسب بپوشم، بعد باید به این فکر کنم که چطور بلایی سر خودم نیارم. بعد باید ـ باید ـ باید. فکر می‌کنم منظور موریس اینه که همه این افکار رو دور بریزم. به عبارت دیگه، به‌جای این‌که مدام با خودم حرف بزنم و بایدها رو پیش رویم ردیف کنم. فقط به خودم بگم: هی پسر بجنب! خود واقعی‌ات رو نشون بده."
باب سعی کرد فلسفه موریس را در تمام عرصه‌های زندگی‌اش عملی کند و خیلی زود متوجه شد که تا چه اندازه می‌تواند در هر کاری موفق شود. یک روز به من گفت: "همیشه وقتی می‌دیدم یک عالمه کار کامپیوتر روی سرم ریخته و باید همه‌شون رو انجام بدم؛ مستاصل می‌شدم. بعضی‌ وقتا از زیر بار مسوولیت شونه خالی می‌کردم. اما این رفتار احمقانه ا‌ست. پس عوض این‌که به کارهای تلنبارشده فکر کنم و بیشتر عصبی بشم، به خودم می‌گم: "هی پسر بجنب! خود واقعی‌ات رو نشون بده" و بعد از عهده همه کارها برمی‌آم." 
دیگر این رویکرد جدید در زندگی ما جای خودش را باز کرده بود و حقیقتا که محشر بود. تا این‌که کلوین و همسرش اِیمی با من تماس گرفتند. آنها انجمنی را تاسیس کرده بودند که به چالش‌های پیش روی معلولان می‌پرداخت. کلوین و ایمی خیلی از مطالبی را که در روزنامه‌ها می‌نوشتم خوانده بودند. مقالات من بیشتر حول محور ناتوانی‌های جسمی و ذهنی دور می‌زد. به همین خاطر بود که آنها با من تماس گرفتند. 
کلوین ایمیلی به من زد و نوشت: "هدف ما در این انجمن برگزاری مسابقات سالانه و پرداختن به فعالیت‌های تفریحی و اجتماعی برای کودکان و نوجوانانی است که به لحاظ ذهنی یا جسمی دچار معلولیت هستند." 
او در ادامه چنین نوشته بود: "در جریان مسابقات فصلی بیس‌بال، هر یک‌شنبه صدها نفر جمع می‌شوند تا شاهد مسابقات ما باشند. برای ما باعث افتخار است که شما در روز افتتاحیه این دوره از مسابقات اولین سخنران باشید." 
دنیا دور سرم چرخید. من دچار هراس از سخنرانی در جمع هستم. از طرف دیگر نمی‌توانستم دست رد به سینه کلوین بزنم. بنابراین بلافاصله این فکر نوع‌دوستانه و خیرخواهانه به ذهنم خطور کرد که: "وای، کلوین، کلوین! به خاطر این کار ازت متنفرم!"
روز بعد به همراه باب نزد کلوین رفتم و با لحنی ملتمسانه به او گفتم: "خواهش می‌کنم. من نمی‌تونم جلوی جمع سخنرانی کنم." اما او معتقد بود کسی که می‌تواند داستان‌هایی به این قشنگی بنویسد، مسلما می‌تواند آنها را در قالب گفتار نیز بیان کند. چشمان کلوین هنگام ادای این حرف‌ها برق می‌زد، و بعد ادامه داد: "خواهش می‌کنم، فقط چند جمله!"
بالاخره با بی‌میلی هر چه ‌تمام‌تر قبول کردم. 
شب قبل از سخنرانی، نیمه‌های شب از خواب پریدم؛ و باب را بیدار کردم و گفتم: "اگه نتونم حرف بزنم و به ‌جای حرف زدن ده تا سکسکه پشت سر هم بکنم چی؟ (این اتفاق شب عروسی برایم افتاده بود!) اگه فردا نتونم قدم از قدم بردارم چی؟ اگه از شدت ترس دچار شوک عصبی بشم چی؟ و هزارتا از این اگه‌ها!"
اما باب به ‌نرمی مرا آرام کرد و گفت: "می‌دونی که فقط یه چیز اهمیت داره."
من خوب می‌دانستم آن یک چیز چیست. بنابراین تصمیم گرفتم روز افتتاحیه به قول موریس "فقط خود واقعی‌ام را نشان بدهم."
همه چیز به خیر و خوشی تمام شد. البته منظورم این نیست که سخنرانی خوبی کردم. در واقع، به تته‌پته افتادم، لکنت گرفتم و حتی دو بار حسابی خیط شدم. اما آیا باید احساس خجالت و شرمندگی می‌کردم؟ مسلم است که خیر. تنها باید نگاهی به اطرافم می‌انداختم و چشم در چشم بچه‌های معلول، والدینشان، مربیانشان و نیکوکاران می‌دوختم و از همه زیباتر نگاه‌های مشتاق و قشنگ تک‌تک آنها را می‌دیدم. آنها کسی را می‌دیدند که مثل خودشان ناتوان جسمی بود، کسی که خود را به اوج رسانده بود و لحظه‌ای دست از تلاش برنمی‌داشت. 
در طول سخنرانی، عجیب‌ترین رفتار ممکن از من سر زد! هیچ‌چیز به‌ جز حقیقت محض به زبان نیاوردم. عین سخنرانی را در زیر برای شما آورده‌ام:
"بسیار خوشحالم که امروز خود را در میان شما اعضای شگفت‌انگیز انجمن مبارزه‌طلبان کیپ‌کد می‌بینم. به خودم افتخار می‌کنم که کلوین و ایمی از من دعوت کردند تا سخنران افتتاحیه این بازی‌ها باشم. و... از این‌که پیش روی چنین جمعیت عظیمی ایستاده و دارم سخنرانی می‌کنم به‌شدت ترسیده‌ام. می‌ترسم خود واقعی‌ام را نشان بدهم ولی سعی می‌کنم هر طور شده از عهده انجام این کار بربیایم.
این است پیغام من به شما:
برنده شدن مهم نیست.
ترسیدن مهم نیست. 
مهم فقط و فقط... سعی کردن است و بس!
حالا چه‌ کسی می‌خواهد کمکم کند تا اولین ضربه را به توپ بزنم؟"
خیلی از کودکان که همه‌شان نیز ناتوان جسمی بودند دست خود را بلند کردند: "من! من!" آنها هیجان‌زده به طرفم آمدند تا کمکم کنند. دیگر نای حرف زدن نداشتم. ناگهان خیل جمعیت به من هجوم آورد تا مانع از افتادنم بشوند. کودکان را وادار کردم دست من را بگیرند تا همه‌شان احساس کنند که دارند اولین ضربه را به توپ می‌زنند. وقتی دست در دست هم انداختند، فریاد زدیم: "بزن زیر توپ!"
آخر سر هم یکی از حضار حلقه‌ای گل دور گردن من انداخت. راستش را بخواهید، در جریان آن سخنرانی بود که فهمیدم اهمیتی ندارد تعادلم را از دست بدهم. اهمیتی ندارد که ناگهان در میانه سخنرانی نتوانم به‌ خوبی حرف بزنم، یا هر اتفاق بد دیگری برایم بیفتد. تنها چیزی که اهمیت دارد این است که به‌خاطر بچه‌های معلول، به‌خاطر مراقبت‌کنندگان از آنها و در نهایت به‌خاطر خویشتن خویش، خود واقعی‌ام را نشان بدهم.
خدا را شکر می‌کنم که این فرصت را پیش روی من قرار داد تا آن روز در جنگل با موریس ملاقات کنم. اگر چه موریس گفت که هر روز برای پیاده‌روی به آن جنگل می‌آید، اما از آن روز تاکنون دیگر او را ندیده‌ام. 
یک چیز سخت مرا به حیرت می‌اندازد: وقتی از تک‌تک افرادی که برای پیاده‌روی به آن جنگل می‌آیند درباره موریس می‌پرسم، همه جواب می‌دهند که تا به‌ حال چنین کسی را ندیده‌اند. شما هم تعجب کردید، مگرنه؟! 

درست متوجه شدید، کاری کنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما.

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنید. در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟   اگر جوابتان این است که" من اصلا مشتری ناراضی ندارم" باید بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک انسانها سر و کار داریم بنابراین محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در حقیقت به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز کند.

بزرگترین و محبوبت ترین شرکت های دنیا هم با تمام سازوکارهایی که برای جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.بنابراین کمی ساده لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و همه مشتریان از ما راضی و خشنود هستند.

حال اگر جزو آن دسته از افرادی هستید که صدای مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این موضوع چگونه برخورد می کنید؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان ، تحمل شنیدن صدای مشتری ناراضی  را ندارند و گوئی آنچه اهمیت بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمندترین و کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان و حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که گاهی این موارد را  در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:"بله آقای وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!" و یا " آقای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس اشتباه است" و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین پاسخ هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا بهتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.بنابراین برای جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نگاهی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت یعنی "هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه" بله درست است ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد نیز شکایت محسوب می شود.خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این احتمال وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از بروز موارد مشابه جلوگیری کرد.

براساس یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند 26 مشتری ناراضی دیگر هم وجود دارد که  به هر دلیلی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس منفی اش را به بیش از 10 مشتری دیگر منتقل می کند  و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می کند ( که البته به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از 30 نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز کند دست کم مانع از انتشار پیام های منفی در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان و جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات منفی بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی منفی در مورد شما شنیده باشد به سادگی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض کنید به مناسبتی ویژه  قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت کنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی جدید التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور کنید  زمانی که این موضوع را با دوستان خود مطرح می کنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی فراوان تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می کند.آیا بعد از شنیدن این موضوع  ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود انتخاب کنید؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای انتخاب مردد می سازد.

با توجه به این که ترس از ضرر کردن عامل بسیار مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است بنابراین یک تبلیغ منفی ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است .به ویژه در دنیای امروز که از طریق اینترنت، اخبار به سرعت منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا 95درصد)   بدون اینکه شکایت خود را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع  کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفقشان از ارتباط با مجموعه شما را با دیگران در میان خواهند گذاشت و این اصلا به سود شما نیست و هزینه گزافی را برای جبران ، به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در حقیقت حامل این پیام هستند که : " من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید"

مشتری شاکی به شکل کم هزینه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و گاهی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاشمان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که توسط شما رضایتشان به خوبی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.البته نباید به این امید ،مشتریان را از خود ناراضی سازید! یادمان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را مطرح نمی کنند و شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا و در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همیشه احتمال خطا وجود دارد بنابراین امکان اعلام نارضایتی را برای مشتری سهل و آسان کنید و همیشه نگران مشتریانی باشید که هیچگاه صدایشان در نمی آید!

البته چندین دلیل برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی مطرح کند، یا امید به برخورد مناسب و یا پیگیری ندارد و پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می کند چاره ای جز سکوت ندارد و می ترسد که در دفعات بعدی با مشکل مواجه شود و یا فرد مذکور بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می کند هزینه و انرژی لازم برای پیگیری شکایت  به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت مطرح می شود.حال با توجه به این موضوع آیا شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان خود قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این موضوع در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه ابزارهایی را برای ثبت و بررسی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به وضوح می دانند در زمان برخورد با یک مشتری شاکی چه باید بکنند؟آیا پس از دریافت شکایت ،روند صحیح و مشخصی برای پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که معمولا با شما مطرح می شود چیست و شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در پایان تاکید می کنم که  مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بوده و اهمیت دادن به آن سبب افزایش رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن افزایش سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.

در شماره بعدی مجله در خصوص نحوه برخورد با شکایات مشتریان و چگونگی مدیریت آن مطالبی تقدیم حضورتان می گردد.

www.saeedvafaee.com

گردآورنده: www.TiserGroup.com

جادوی بازاریابی اینترنتی
مصاحبه اختصاصی موفقیت با مایکل لندر : رئیس آکادمی بازاریابی مستقیم و تعاملی اروپا

در سوم و چهارم آذرماه همایش استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی در ایران برگزار خواهد شد. یکی از سخنرانان همایش آقای مایکل لندر از کشور دانمارک است. به این بهانه با او تماس گرفتیم و مصاحبه‌ای تلفنی انجام دادیم. او با خوشحالی و حوصله به سوالات پاسخ داد. خلاصه این مصاحبه خواندنی را به دوستان همیشگی مجله موفقیت و مخصوصا مدیران تلاشگر ایرانی تقدیم می‌کنیم.

موفقیت: سلام. لطفا خودتان را معرفی کنید.
مایکل لندر: من مایکل لندر هستم. سال‌های زیادی از عمرم با بازاریابی و فروش سپری شده است. من همیشه یک کارآفرین بوده‌ام و شرکت‌های مختلفی را راه‌اندازی کرده‌ام و سپس آنها را فروخته‌ام. هر موفقیتی که حاصل کردم نتیجه بازاریابی مستقیم و بازاریابی دیجیتال بوده است. در پنج سال اخیر به سازمان‌ها در نقاط مختلف دنیا کمک می‌کنم تا عملیات بازاریابی خودشان را بهبود ببخشد. تخصص من نه‌تنها بازاریابی اینترنتی بلکه تمامی عملیات بازاریابی مستقیمی است که باعث رشد کسب‌و‌کار می‌شود. درکنار کار اصلی‌ام که مشاوره است، در کشورهای مختلف برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنم و سخنرانی می‌کنم. 

موفقیت: چند سال است که با بازاریابی اینترنتی آشنا هستید؟
مایکل لندر: من از سال 1994 برای شرکت بسیار بزرگ IT کار می‌کردم و مسئول کمپین معرفی اولین سیستم جامع B2Bدر اروپا بودم. بنابرین حدود 16 یا 17 سال است که در این زمینه کار می‌کنم.

موفقیت: نظرتان درباره بازاریابی اینترنتی در ایران چیست؟
مایکل لندر: ایران روند رو به رشدی در بازاریابی دیجیتال دارد. اگر مدیران از این فرصت به‌درستی استفاده نکنند فرصت‌های زیادی را از دست می‌دهند و رقیبان می‌توانند آنها را شکست دهند.

موفقیت: برای موفقیت در بازاریابی اینترنتی به چه نکاتی باید توجه کرد؟
مایکل لندر: آماده‌سازی، طراحی و اجرای استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی اهمیت فراوانی دارد. مدیران اجرائی و مدیران بازاریابی باید با مباحث بازاریابی اینترنتی آشنا باشند. اول اینکه چرا اینترنت متفاوت است، چگونه اینترنت تغییر ایجاد می‌کند و در ده سال آینده رفتار مصرف‌کنندگان و خریداران تجاری چه تغییراتی خواهد کرد. امروزه اینترنت و تلفن‌همراه به بخش مهمی از زندگی روزانه تبدیل شده است. همچنین بایدها و نبایدهایی وجود دارند که مدیران و بازاریابان اینترنتی باید به آنها توجه کنند. 

موفقیت: نظرتان درباره بازاریابی با ایمیل چیست؟
مایکل لندر: بازاریابی ایمیلی یک از حوزه‌هایی است که در آن تجربه زیادی دارم. موضوع مهم در بازاریابی ایمیلی آن است که چگونه مخاطب را درگیر کرده و او را جذب کنیم و این موضوع با داشتن اطلاعات کافی درباره مخاطب امکان‌پذیر است. نکته مهم دیگر مرتبط بودن است و اینکه چگونه پیامی کاملا مرتبط با مخاطب بنویسیم. در نشریات و مجلات هم موضوع اصلی مرتبط بودن است. اگر مجله شما کاملا مرتبط با علاقه‌مندی‌های مخاطب نباشد در دفعات بعدی مجله را نخواهد خرید و یا حداقل درباره آن با دیگران صحبت نخواهد کرد.

موفقیت: درباره مدیرانی که اطلاعات فنی و تخصصی در حوزه بازاریابی اینترنتی ندارند چه توصیه‌ای دارید؟
مایکل لندر: موضوعی که در ایران و نقاط دیگر جهان اتفاق می‌افتد این است که با رشد سریع دسترسی به اینترنت، روز به روز افراد بیشتری از اینترنت نه‌تنها برای تحقیق و جستجو استفاده می‌کنند بلکه از آن برای ایجاد تعامل با شرکت‌های موردعلاقه خودشان استفاده می‌کنند. اگر شرکت‌ها و سازمان‌ها این بستر تعامل را فراهم نسازند در آینده بقای آنها به‌خطر می‌افتد.

این تغییرات، بسیاری از مدیران سازمان‌ها را غافلگیر کرده است. بسیاری از شرکت‌ها در رقابت شکست می‌خورند و دلیلش بی‌توجهی به اینترنت است. بگذارید مثالی درباره صنعت کتاب بیاورم. کتاب‌ها در سال‌های گذشته چگونه توزیع و فروخته می‌شدند؟ سپس آمازون کار خود را آغاز کرد و امروز بدون شک بزرگترین کتابفروشی دنیا است. آمازون موفقیت خود را مدیون استفاده از اینترنت می‌داند. بنابرین اینترنت فرصت‌های بسیاری را پدید آورده است.

امروزه شرکت‌ها به استراتژی‌هایی نیاز دارند تا از اینترنت نه‌تنها برای بازاریابی و فروش محصولات یا خدمات خود استفاده کنند بلکه از آن برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتری بهره بگیرند. به‌نظر من تجارت الکترونیک در ایران جای رشد فراوانی دارد. راز موفقیت شرکت‌های بزرگ شفافیت است. منظورم از شفافیت صرفا این نیست که در سایت خودمان قیمت‌ها را بنویسیم یا امکان مقایسه محصولات و خدمات را فراهم کنیم بلکه کاری کنیم که صدای خریدار شنیده شود. امروزه اگر خریداری از محصول راضی نباشد به‌راحتی به انجمن‌های آنلاین می‌رود یا در رسانه‌های اجتماعی از شرکت ما بدگویی می‌کند و این موضوع مهمی است که مدیران شرکت‌ها باید با آن مواجه شوند.

امروزه شرکت‌ها به استراتژی‌هایی نیاز دارند تا از اینترنت نه‌تنها برای بازاریابی و فروش محصولات یا خدمات خود استفاده کنند بلکه از آن برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتری بهره بگیرند.

موفقیت: آیا فکر می‌کنید بازاریابی مستقیم به‌صورت اینترنتی و حتی غیراینترنتی برای سازمان‌های بزرگ مانند بانک‌ها، بیمه‌ها و ... مناسب است و بازگشت سرمایه مناسبی دارد؟
مایکل لندر: سوال بسیار خوبی کردید. اتفاقی که در بسیاری از سازمان‌های بزرگ می‌افتد آن است که مدیران آن کم‌کم باور می‌کنند کارهایی که همیشه انجام داده‌اند درست است. بسیاری از مدیران ارشد از بازاریابی مستقم فراری هستند زیرا سال‌های متمادی از تبلیغات تلویزیون، رادیو و تبلیغات چاپی استفاده کرده‌اند. مزیت بازاریابی مستقیم آن است که نتایج عملیات دقیقا قابل‌سنجش هستند. بازاریابی مستقیم برای بسیاری از کسب‌و‌کارها کارساز است. در بازاریابی اینترنتی یا به‌طور کلی بازاریابی مستقیم می‌توان دقیقا با مخاطب درارتباط بود و این ارتباط می‌تواند بر مبنای علاقه‌مندی‌های مخاطب باشد. اگر بخواهم برای شما پیامی از طریق پست یا ایمیل بفرستم ابتدا سعی می‌کنم شما را به‌خوبی بشناسم. علاقه‌مندی‌های شما را تشخیص دهم. خریدهای قبلی شما را بررسی می‌کنم و بخشی از این اطلاعات بدست‌ آمده را در پیام بازاریابی قرار می‌دهم. پیامی که اینگونه تهیه شود بسیار شخصی و مرتبط به‌نظر می‌رسد و توجه شما را جلب خواهد کرد. بنابرین بازاریابی مستقیم اسحله‌ مناسبی برای رقابت است، البته اگر از آن به‌درستی استفاده شود.

موفقیت: چرا از بازاریابی اینترنتی استفاده کنیم یا حداقل در عملیات بازاریابی خود آنرا لحاظ کنیم؟
مایکل لندر: به‌نظر من قدرت اینترنت علاوه بر بازاریابی مخصوصا در ارائه خدمات بهتر به مشتری است. شما از اینترنت نه‌تنها برای بازاریابی بلکه برای ارائه اطلاعات جدید و عالی به علاقه‌مندان استفاده می‌کنید. فرض کنید تبلیغ یک اتومبیل را در تلویزیون ببینید. در آن تبلیغ فقط بخش کوچکی از اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری خرید در اختیارتان قرار می‌گیرد. طبق مدل AIDA که حتما با آن آشنا هستید تبلیغ باید ابتدا جلب‌توجه کند، علاقه ایجاد کند، تمایل شدید به‌وجود آورد و مخاطب را به اقدام دعوت کند. آخرین مرحله یعنی دعوت به اقدام معمولا از طریق اینترنت ساده‌تر است چون مخاطب می‌تواند اطلاعات موردنظر خود را به‌دست آورد. شاید فردی با کمترین اطلاعات تصمیم‌ بگیرد و فرد دیگری حتی به جزئیات فنی اتومبیل علاقه‌مند باشد. اینترنت می‌تواند برای هر دو مخاطب اطلاعات موردنیازشان را تامین کند.

البته نکته بسیار مهم آن است که اینترنت جایگزین روش‌های دیگر بازاریابی نمی‌شود. ما می‌توانیم از رسانه‌های سنتی هم استفاده کنیم. موضوع مهم آن است که کاری کنیم ترکیب این رسانه‌ها و مخصوصا اینترنت، هم افزایی مناسبی ایجاد کند.

کاری که بسیاری از شرکت‌ها انجام نمی‌دهند اختصاص وقت کافی برای بهینه کردن وب‌سایتشان قبل از آغاز بازاریابی اینترنتی است. آنها آنقدر به ظاهر زیبای سایتشان افتخار می‌کنند که یادشان می‌رود هدفشان از وب‌سایت چیست و از بازدیدکنندگان چه انتظاری باید داشته باشند. وقتی کسی وارد سایت می‌شود توقع دارید چه کاری انجام دهد؟

موضوع مهم دیگر که از سال 2011 اهمیتش بیشتر شده است یکپارچه‌سازی نام دارد. چگونه وب‌سایتمان را با حضور در رسانه‌های اجتماعی یکپارچه سازیم و عملیات بازاریابی را با بازاریابی اینترنتی ترکیب کنیم تا عملیات بازاریابی ما عمر بیشتری داشته باشد و به‌زودی از بین نرود. مثلا می‌توانیم موضوعی را در یک رسانه آغاز کنیم و در رسانه‌های دیگر آنرا ادامه دهیم تا بتوانیم افراد را درگیر موضوع کنیم.

موفقیت: برخی از بازاریابان اینترنتی تصور می‌کنند موضوع فقط منتشر کردن بیشتر پیام بازاریابی یا رساندن آن به افراد بیشتر است. نظر شما چیست؟
مایکل لندر: من از واژه MWR استفاده می‌کنم که مخفف کلمات «بهترین پاسخ دلخواه» است. شما در هر عملیات بازاریابی مثلا هدایت به صفحه فرود، یا ارسال ایمیل باید بر پاسخ موردنظرتان تمرکز کنید. یعنی از خود بپرسید: دوست دارم اغلب افراد چه کاری انجام دهند؟ قانون طلایی من آن است که هیچگاه بیشتر از سه پاسخ دلخواه نداشته باشید. وقتی بازدیدکنندگان به سایت شما مراجعه می‌کنند توقع دارید چه کاری انجام دهند و کدام سه اقدام را انجام دهند. هیچگاه بر بیشتر از سه مورد تمرکز نکنید.

موفقیت: در وب‌سایت خودتان اولین پاسخ مورد توقعتان چیست؟ 
مایکل لندر: توقع دلخواه من از بازدیدکننده آن است که بازدیدکننده برای دریافت خبرنامه وب‌سایت ثبت‌نام کند. دومین هدف من آن است که بازدیدکنندگان گزارش‌های رایگان را دانلود کنند. مراجعه به وب‌سایت مانند آشنا شدن با فردی برای ازدواج است. در اولین آشنایی نمی‌توانید توقع داشته باشید شخص تصمیم به ازدواج بگیرد. ابتدا باید از طرف مقابل شناخت کافی کسب کند و به او اعتماد کند. اگر وب‌سایت فوق‌العاده‌ای دارید توقع نداشته باشید در بازدید اول خریدی انجام شود. خرید معمولا بعد از ایجاد روابطی پایدار با مخاطبان انجام می‌شود.

موفقیت: شما چند هفته بعد به ایران خواهید آمد، چه احساسی دارید؟
مایکل لندر: اگر سوابق مرا بخوانید می‌بینید که به کشورهای زیادی سفر کرده‌ام. صادقانه باید بگویم ایران از کشورهایی است که شخصا خیلی دوست دارم به آنجا بیایم. دلیلش آن است که سال‌های قبل با چند ایرانی برخورد کردم. من حدود 18 سال داشتم و آنها ذهنیت بسیار خوبی در من ایجاد کردند. همسرم هم عاشق ایران است. درباره مردم ایران بسیار تعریف شنیده‌ام. همینطور امیدوارم بتوانم حداقل از چند مکان تاریخی در ایران بازدید کنم و مطئنم بازدید از ایران تجربه بی‌نظیری خواهد بود!

مدیر سبز

گردآورنده: www.TiserGroup.com

چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند.

تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.

بسیاری از شعارهای اصلی و تاثیرگذار و فوق‌العاده، تقویت‌کننده‌هایی را در متن خود بکار برده‌اند. اگر از این تقویت کننده‌ها به شکلی باورپذیر و اصولی استفاده شود، می‌توانند اثر قابل‌توجه و ملموسی از خود برجای گذارند.

به‌یاد داشته باشید که نباید عجله به‌خرج دهید. وقتی در حال ایجاد پیشنهاد ردنشدنی‌تان هستید. نخست، کارتان را با پیشنهاد دارای بازگشت سرمایه‌گذاری بالا آغاز کنید و سپس از این گام‌ها استفاده کنید تا استحکام بیشتری به آن ببخشید.

ضرورت (ساختگی و راستین)
یک پیشنهاد الهام‌بخش، به‌نوعی حس ضرورت یا فوریت را در ذهن مشتری‌ها تداعی می‌کند. اگر مشتری مورد نظرتان از این مسئله در هراس باشد ممکن است در صورت مسامحه کردن پیشنهاد شما را از دست بدهد، تمایل به امروز و فردا کردن و به‌تعویق انداختن خرید برای مدت‌های طولانی، در وی از ‌بین می‌رود. 

این حس ضرورت و فوریت می‌تواند واقعی و راستین، و یا حتی ساختگی باشد. به هر شکل باعث به‌حرکت درآوردن مشتری‌تان شده و بر میزان اثرگذاری پیشنهادتان بیافزاید. برای مثال بگویید، « این پیشنهاد فقط تا 48 ساعت اعتبار دارد. البته  این مسئله به این معنا نیست که من نمی‌توانم چنین پیشنهادی را بعد از آن هم ارائه دهم، بلکه علت آن‌است که تمایل دارم فقط با افراد قاطع و مصمم کار کنم.»

باید به هر شکل ممکن به این تعهدتان پایبند بمانید، چراکه درغیر این صورت اعتبارتان زیر سؤال خواهد رفت و بار بعدی که این حربه را در مورد یک مشتری دیگر بکار بگیرید، او آن‌را جدی نخواهد گرفت.

ارزش افزوده
سعی کنید مقداری ارزش افزوده غیر‌منتظره به پیشنهادتان اضافه کنید تا میزان مقاومت مشتری‌تان، کمتر و کمتر شود. این مسئله را می‌توانید در بخش فرایند نهایی کردن بگنجانید. سعی کنید یک پاداش اضافی به این معامله اضافه کنید تا آن‌را شیرین‌تر کنید. فقط باید سعی کنید آن چیز دارای ارزش واقعی باشد. قانون طلایی نمونه‌های مجانی این ‌است: هرگز چیزی را که نمی‌توانید بفروشید، به عنوان هدیه در اختیار کسی قرار ندهید.

ریسک زدایی
مهمترین مانعی  که در سر راه فروش قرار گرفته ‌است، ترس خریداران از ریسک کردن است. حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که همواره تضمین کنید که در صورت نارضایتی مشتری، حاضر هستید پول او را پس بدهید.

برای مثال، پیتزا دومینوز تمام ریسک‌‌ها را در همان ابتدای امر از بین می‌برد. آن‌ها می‌گویند اگر پیتزای ما دیر به دستتان رسید، لازم نیست پولی برایش پرداخت کنید.

واقعا متعجب می‌شوم وقتی می‌بینم چه تعداد فراوانی از کسب‌و‌کارها این‌کار را انجام نمی‌دهند، چون از این مسئله بیم دارند که مردم از این پیشنهاد سوء استفاده کنند. اگر تا به‌حال پس ‌دادن پول را ضمانت نمی‌کردید، فکر می‌کنم بعد از مطالعه حقایق زیر، حتما این‌کار را خواهید کرد:

1. اغلب مردم حتی اگر واقعا ناراضی هم باشند، برای پس گرفتن پولشان مراجعه نخواهند کرد.
2. پول‌هایی که پس می‌دهید معمولا بسیار کمتر از مقدار سودی است که از طریق افزایش فروش ناشی از به‌کار گرفتن این روش برای حذف ریسک به دست می‌آورید.
3. در ایالات متحده قانون شما را موظف می‌کند که در صورت عدم رضایت مشتری، ظرف مدت 30 روز اولیه پس‌از فروش، پول او را پس بدهید. بسیاری از کشورهای دیگر هم چنین قوانینی دارند.
4. اگر از پیشنهاد ردنشدنی استفاده می‌کنید، به طور طبیعی افراد خیلی کمی ممکن است بخواهند پول‌شان را پس بگیرند، چون کاملا از چیزی که به آن‌ها فروخته‌اید احساس رضایت دارند.

در مورد ایده‌هایی که می‌توانید از آن‌ها جهت ازبین بردن ریسک استفاده کنید از قدرت تخیل خود بهره بگیرید. اگر بتوانید ترس مشتری‌ها از انجام معامله کردن با خودتان را از بین ببرید، خواهید توانست جریان مداومی از معاملات جدید و مکرر را برای خودتان به وجود آورید.

کمیابی
مردم عاشق خریدن چیزهایی هستند که افراد کمی آن‌ها را در اختیار دارند. از حس از دست دادن و ضرر کردن نیز، ترس فراوانی دارند. اگر مشتری‌های احتمالی‌تان حس کنند در صورتی که همین الان دست به عمل نزنند، این فرصت را ازدست خواهند داد، به شکل فعال‌تری وارد عمل می‌شوند. خریداران اگر بدانند از یک کالا فقط 100 عدد تولید شده و دیگر از آن محصول خاص تولید نخواهد شد، سریع‌تر راضی شده و دسته‌چک خود را بیرون می‌آورند، تا آنکه بدانند از محصول موردنظر تعداد نامحدودی وجود دارد و بعدها هم ساخته خواهد شد. اگر چیزی که شما پیشنهاد  می‌دهید به تعداد محدود و یا در زمان محدودی ارائه شود، مشتری‌ها احساس می‌کنند باید از این موقعیت استفاده کنند تا بعدها پشیمان نشوند. البته که استفاده ار این تکنیک در مورد هر محصولی جواب نمی‌دهد.

سهولت
اگر معامله کردن و انجام کسب‌و‌کار با شما دشوار باشد، چرا مردم باید بخواهند که مشتری شما باشند؟ سفارش دادن به شما باید خیلی ساده باشد. مشتری‌تان هیچ‌گاه نباید بگوید، «وای، عجب محصول جالبی! اما چگونه می‌توانم آن‌را سفارش دهم؟»

توصیه: خودتان به‌عنوان مشتری یک‌بار کل فرایند فروش خودتان را طی کنید. صادقانه از خودتان بپرسید: اگر به‌جای مشتری بودید، چه احساسی داشتید، آیا حداکثر سهولت را در این فرایند ایجاد کرده‌اید؟

فروشندگان اتومبیل باهوش در همان هنگام که مشغول صحبت کردن با شما هستند، برگه درخواست خرید را برای‌تان تکمیل می‌کنند. این یکی از کارهایی است که شما دیگر مجبور نیستید خودتان انجام دهید و در‌نتیجه به خرید نزدیک‌تر می‌شوید. هرچیزی که گام‌های غیر‌ضروری یا آشفتگی بیشتری به فرایند فروش اضافه می‌کند، اثری منفی برروی فروش دارد.

ترفندهای قیمت‌گذاری
روانشناسی قیمت‌گذاری و تصمیم‌گیری برای خرید، بسیار جالب است.
قانون 7‌ها و 9ها
پایین آوردن قیمت همواره به فروش بیشتر منتهی نمی‌شود. اما در بعضی موارد، ختم کردن رقم قیمت محصول به 7 یا 9 می‌تواند فروش را بالا ببرد. داشتن ترکیب جالبی از اعداد می‌تواند تاثیر شگرفی بر کسب‌و‌کارتان داشته باشد.
یک بار آزمایشی انجام دادم و در آن قیمت‌های زیر را برای خرید اینترنتی یک نرم‌افزار ارائه نمودم:
«97 دلار،99 دلار و 95 دلار» قیمت 97 دلاری توانست بیش‌از دوبرابر از قیمت 99 دلاری و بیش‌ از پنج برابر قیمت 95 دلاری بفروشد. بله یک قیمت بالاتر که بیش ‌از پنج برابر محبوب‌تر از یک قیمت ارزان‌تر است.

قانون 7ها و9‌ها توسط بسیاری از بازاریاب‌ها پذیرفته شده است.

افزایش قیمت یعنی افزایش ارزش محصول
گاهی قیمت بالاتر باعث می‌شود مشتری‌ها ارزش بیشتری را برای محصول قائل شوند.

مقایسه
یکی از ترفندهای بازاریابی مستقیم این‌ است که قیمت محصولتان را با یک محصول گران قیمت‌تر یا با ارزش واقعی محصول خودتان مقایسه کنید تا قیمت آن کمتر به‌نظر برسد.

آژانس‌های املاک وقتی می‌خواهند مواردی را به شما معرفی کنند، ابتدا از موردهای گران قیمت‌تر شروع می‌کنند. چرا؟ این فروشندگان باهوش می‌دانند که اگر اول موارد گران‌تر را مشاهده کنید، احتمال دارد در نهایت خریدی را انجام دهید که قیمتش بیشتر از رقمی است که در ابتدا و به اختیار خودتان اعلام کرده‌اید.

تصور کنید که مشغول تماشای فراری‌های 000/200 دلاری هستید. در این صورت پورشه 000/60 دلاری دیگر چندان گران به‌نظر نمی‌رسد.

تخفیف و کوپن‌های تخفیف
این تاکتیک نیز درواقع روش‌های دیگری برای مقایسه کردن هستند.
اگر قیمت یک محصول 100 دلار باشد، از دریافت یک تخفیف 20 دلاری بسیار خوشحال خواهید شد

ضرب المثل قدیمی تجاری می گوید، نمی توانید برای همگان همه چیز باشید. این ضرب المثل در کسب و کار و مخصوصا در کار فروش کاملا صدق می کند. در دنیایی که همه چیز به سمت تخصصی تر شدن پیش می رود، شما نمی توانید کاری کنید که همه مردم علاقه مند به خرید از شما باشند. پس چگونه گروه عظیمی از  علاقه مندان را به خود جلب کنیم تا به آنها بفروشیم؟ به عبارت دیگر ، چگونه خود را از رقیبان متمایز سازیم تا مشتری بجای خرید محصولات مشابه ، محصول ما را بخرد؟

جواب این سوال بسیار ساده است. بخش کوچکی از بازار را انتخاب کرده آنرا ازآن خود سازید. بخشی از بازار را بیابید که توسط رقیبان اشغال نشده است و یا بخوبی مورد استفاده قرار نگرفته شده است. تخصص خاصی را انتخاب نمایید که نیاز به آن وجود دارد، و کسی آنرا ارائه نمی دهد. در زمینه ای خاص متخصص باشید. زمینه ای که بازار شما به آن نیاز دارد.

بلافاصله اینطور نتیجه گیری نکنید که بنابرین باید تغییرات عمده ای در کار خود ایجاد کنید. کاری که باید انجام دهید آن است که نحوه بازاریابی خود را تغییر دهید، بطوری که ذهنیت دیگران نسبت به کارتان تغییر کند.

بگذارید بیشتر در این زمینه توضیح دهیم. اگر شما خشک شویی دارید، حسابدار هستید یا قطعات کامپیوتر می فروشید، با تمامی دارندگان خشک شویی، حسابداران و فروشگاههای کامپیوتری در رقابت هستید. عوامل رقابتی شما محصولات و قیمت آنها خواهد بود. در اینصورت همواره باید در رقابت روزانه با رقیبان باشید. اگر آنها فروش ویژه ای دارند، شما هم مجبور به انجام کاری مشابه خواهید شد.

ولی با تمرکز بازاریابی بر روی قسمت خاصی از بازار شرایط تغییر خواهد کرد. در اینصورت شما خود را حرفه ای و بی رقیب خواهید ساخت. شما می توانید در یک جمله تفاوت خود را با دیگران بیان کنید و از رقابت بر روی قیمت خلاص شوید..

فرض کنید شعار شما "خشک شویی لباسهای قرانقیمت و لباسهای عروسی با نهایت دقت" باشد. در اینصورت با انتخاب بخش کوچکی از بازار، از رقیبان متمایز شده اید. بعید است شخصی لباس گرانقیمت خود برای صرف هزینه ای پایین تر، به رقبا بدهد، زیرا شما خود را بعنوان متخصص لباسهای گرانقیمت معرفی کرده اید. یا اگر شما خود را بعنوان حسابدار شرکتهای واردات و صادرات معرفی کنید، مشتریان ، بین شما و حسابداران معمولی تمایز قائل خواهند شد.

 www.CDsabz.com

در سالیان متمادی، با مشتری‌های زیاد و در ادارات فراوانی کار کرده‌ام. مخصوصا در یک پروژه کاری، به همراه تیمی متشکل از هشتاد نفر برای تهیه‌ یک برنامه گرد هم آمده بودیم. در چنین محیطی، تمرکز کردن بسیار مشکل بود. این روزها بر روی پروژه‌های کوچک‌تری کار می‌کنم اما هنوز عوامل زیادی تمرکزم را هنگام کار کردن برهم می‌زنند. به‌راستی برای کاهش این عوامل حواس‌پرتی چه باید کرد؟

برای شما فهرستی از 18 روش برای تمرکز هنگام کار کردن تدارک دیده‌ام:

1- برای روزهای خود برنامه‌ریزی کرده و فهرستی از کارهای روزانه خود تهیه کنید. هیچ چیز مانند لیست برنامه کاری، نمی‌تواند ذهن شما را متمرکز کند. وقتی کارهای روزانه خود را فهرست‌وار می‌نویسید و آن‌را کنار خود قرار می‌دهید، این فهرست مرتبا به شما یادآوری می‌کند که باید چه کاری را انجام دهید و شما از آن مسیر اصلی منحرف نخواهید شد.

2-  اختصاص دادن وقت به همکارانتان موجب حواس‌پرتی شما می‌شود. در یک اداره شلوغ، افراد مرتبا درحال رفت‌و‌آمد و گفت‌و‌گو هستند. اگر شما یکی از اعضای یک تیم کاری هستید مرتبا باید با شما در ارتباط باشند. برای گفت‌و‌گو با سایرین، زمان مناسبی را اختصاص دهید. به‌جای اینکه هر 10 دقیقه یک بار کسی کنار میز شما بایستد و از شما سوال کند، زمانی را مثلا بین ساعت 2 تا4 بعدازظهر به این‌کار اختصاص دهید. به این ترتیب در سایر اوقات، شما تنها مشغول کار  خود خواهید بود.

3- از بسته‌بندی زمان استفاده کنید. بدین ترتیب که به‌جای تمام کردن یکباره کارها، برای مدت زمان‌های محدودی مثلا نیم‌ساعت برروی آن کار کنید. درطول این مدت‌زمان مشخص، یا کار به اتمام می‌رسد و یا بقیه آن به زمان دیگری موکول می‌شود. روز دیگر، دوباره بخشی از آن پروژه کاری را به‌دست بگیرید. به این ترتیب، کار شما همیشه برایتان تازگی دارد و تمام اوقات کاری شما را پر می‌کند.

4- برای ایمیل‌های خود فیلتر بگذارید. اگر کار شما به‌ نحوی است که باید زمان زیادی را صرف برنامه‌ریزی و برقراری ارتباط از راه کامپیوتر بکنید، باید طبق معمول ایمیل‌های خود را چک کنید. از برنامه‌هایی استفاده کنید که بتواند ایمیل‌های مشتریان خود را بر‌اساس اهمیت و فوریت  آن ‌«دسته‌بندی و فیلتر» کنید. بدین ترتیب به‌جای اینکه هر روز با صدها ایمیل خوانده‌نشده روبه‌رو شوید، ایمیل‌های خود را به صورت طبقه‌بندی شده و براساس نوع پروژه، اولویت و متن ارسالی خواهید داشت.

5- همان اول صبح، پیغام ها و ایمیل‌های شخصی خود را چک نکنید. این کار موجب حواس‌پرتی شما می‌شود. مخصوصا اگر این پیغام ها حاوی مطالب سرگرم‌کننده، طنز یا فیلم باشند. اگر مراقب نباشید، ممکن است به این ترتیب ساعت‌ها وقت خود را هدر دهید. به‌جای این‌که به‌محض ورود، ایمیل‌های خود را چک کنید، مستقیما کار خود را آغاز کنید. این روش شما را برای شروع یک روز کاری آماده می‌کند. پیغام‌های خود را پس‌ از انجام مقادیری از کارهایتان، چک کنید. همچنین اگر نمی‌خواهید روند مکالمه از طریق ایمیل ادامه پیدا کند، تا پایان ساعت کاری به ایمیل‌های شخصی خود پاسخ ندهید.

6- اگر در اینترنت از برنامه‌های چت و گفت‌و‌گو استفاده می‌کنید، وضعیتی را انتخاب کنید تا در مقابل نام شما نشان داده شود که مشغول کار هستید. دوستان و همکاران شما به این موضوع احترام خواهند گذاشت و به هنگام بیکاری شما به سراغ‌تان می‌آیند.

7- به موسیقی (از نوع مناسب آن) گوش کنید. موسیقی روش فوق‌العاده برای برقراری آرامش هنگام کار کردن است. به‌‌علاوه، موسیقی موجب شنیده نشدن سرو‌صدای مزاحم (مثل پرینتر) می‌شود. اما مراقب باشید بسته به علایق و اولویت‌های شخصی شما، بعضی از انواع موسیقی برای بالا بردن بازده کار، اصلا مفید نیستند. مثلا من شخصا نمی‌توانم به موسیقی‌هایی که در آن‌ها از کلمات فراوانی استفاده شده گوش کنم زیرا تمرکز فکری مرا برهم می‌زند.

8- از هدفون استفاده کنید. بعضی افراد ترجیح می‌دهند در سکوت مطلق کار کنند. البته این مورد بستگی به نوع کار شما دارد. اگر مشغول برنامه‌نویسی یا کار‌های محاسباتی هستید، وجود صدای کوبنده موسیقی در گوش شما اصلا راه خوبی برای تمرکز نیست. با هدفون یا وسایلی نظیر آن‌ها گوش خود را کاملا ببندید تا سرو‌صدای بیرون، مزاحم شما نباشد.

9- یک بطری آب به‌همراه خود داشته باشید. نوشیدن آب از هر نظر برای سلامتی لازم است. به‌جای اینکه هر ساعت با یک به سراغ آب‌سردکن بروید، درابتدای روز یک بطری آب در کنار دست خود قرار دهید. این روش اولا موجب می‌شود که کار شما مرتبا به واسطه رفت‌و‌آمد برای نوشیدن آب متوقف نشود و ثانیا سرگرم گفت‌و‌گو با همکاران خود در اطراف آب سردکن نمی‌شوید.

10- برای انجام دادن کارهای تکراری و کسل‌کننده بهترین زمان را انتخاب کنید. صرف‌نظر از این که، چقدر از انجام کارهای کسل‌کننده طفره می‌روید، باید با آن ها روبه‌رو شوید. به‌نظر من باید در طول روز زمانی را به انجام چنین کارهایی اختصاص دهید. به‌عنوان مثال، من در ابتدای روز بیشترین میزان هوشیاری را دارم. پس باید این زمان را به کارهایی اختصاص دهم که بیشتر از سایرین، انرژی و نیروی مغز را به‌کار می‌گیرد. کار کردن برروی پروژه‌ها در چنین زمانی بهتر از موکول کردن آن‌ها به آخرین ساعات کاری و به هنگام اوج خستگی است.

11- ناهار خود را سر میز کار صرف کنید. توصیه نمی‌کنم که هرروز این‌کار را انجام دهید. اما اگر واقعا باید تمرکز داشته باشید و مهلت شما اندک است، صرف نهار بر روی میز کار به‌شما کمک می‌کند. یک ساعت وقت نهار می‌تواند تمام تمرکز شما را بر روی کاری که از صبح آغاز کرده‌اید برهم بزند. من وقتی سرمیز خود نهار می‌خورم، زمان کمتری را صرف نهار می‌کنم و همزمان می‌توانم کار خود را نیز انجام دهم. پس‌ از نهار هم بلافاصله به کارم ادامه می‌دهم.

12- زیاد با تلفن صحبت نکنید. اکثر ما می‌توانیم (یا حداقل سعی می‌کنیم) زندگی شخصی خود را از مسایل کاری متمایز کنیم. فکر می‌کنم همه ما با این مساله موافق هستیم که تا حد ممکن مسایل شخصی نباید مزاحم اوقات کاری ما شوند و برعکس. هنگام کار کردن مدت‌زمان پرداختن به مسایل شخصی را محدود کنید زیرا منجر به حواس‌پرتی و از‌ بین رفتن انگیزه شما می‌شود. به‌عنوان مثال، هنگام کار کردن به تعطیلات آخر هفته و گردش به همراه خانواده فکر نکنید.

13- میز کار خود را تمیز و مرتب کنید. میز کار عدهای از شما ممکن است کاملا بی‌نظم باشد. این مسئله اشکالی ندارد به‌شرط اینکه مجبور نباشید برای پیدا کردن چیزی که لازم دارید همه‌جا را بگردید. درغیر این‌صورت، باید میز کار خود را مرتب کنید. این بدین معنا نیست که میز خود را از لوازم مورد نیاز خود خالی کنید، بلکه باید کاغذ‌های خودرا به‌صورت مرتب دسته بندی کرده و در پوشه مخصوص خود قرار دهید. این روش موجب می‌شود همه وسایل مورد نیاز به‌آسانی در دسترس شما باشند. به‌عنوان مثال، اگر بخواهید چیزی بنویسید، قلم و کاغذ در کنار هم به آسانی دراختیار شما هستند.

14- از یک صندلی مناسب استفاده کنید. اگر مجبور هستید ساعت‌ها پشت میز بنشینید، داشتن یک صندلی مناسب، مفید است. با وجود داشتن گردن درد و کمر درد ناشی از نشستن، تمرکز کردن بسیار مشکل است. یک صندلی خوب، این مشکل را برطرف می‌کند و به‌شما اجازه می‌دهد که بدون نیاز به استراحت و یا وجود خستگی جسمی، مدت طولانی به کار خود ادامه دهید.

15- در کامپیوتر خود از فایل‌های میانبرshortcut استفاده کنید. اگر می‌دانید که در روز باید به یک فایل خاص چندین ‌بار سر بزنید، بهتر است راه میانبری برای دسترسی به آن ایجاد کن

حتی اگر فروشندگانتان ، در کار خود بهترین باشند باز به حمایت شما نیاز دارند، این شما هستید که باید اطلاعات محصول، فروشهای ویژه و مطالب لازم را تهیه کنید تا فروشندگان بتوانند آنرا به دیگران بدهند.

بعنوان صاحب کسب و کار شما بهترین شخص برای تهیه مطالب کاتالوگ ها و اطلاعات محصولات خود هستید. در واقع شما بهترین فروشنده سازمان یا شرکت هستید، زیرا کسب و کار خود را بهتر از هر شخص دیگری می شناسید و بیشترین انگیزه را برای موفقیت دارید. پس دست بکار شده و به کادر فروش خود، آموزشهای لازم را بدهید.

آسانترین راه آن است که مکالمات تلفنی خود را با مشتریان ضبط نموده، بهترین های آنها را انتخاب کرده و به فروشندگان بدهید تا آنرا بارها گوش کنند. جزوه ای تهیه نموده و سوالات رایج مشتریان و اعتراضات معمول را در آن نوشته و پاسخ های مناسب را برای آنها تهیه کنید. فروشندگان شما لازم نیست در پاسخگویی به اعتراضات از خود ابتکار نشان دهند، بلکه باید از قبل با پاسخ های مناسب تجهیز شوند.

سپس شما به مکالمات آنان در هنگام فروش گوش فرا دهید و توصیه های لازم را به آنان بکنید. اگر با شور و شوق حرف نمی زنند یا اگر زیاد توضیح می دهند این موضوعات را با آنان در میان بگذارید.

فروشندگان همچنین به مطالب چاپ شده ای نیاز دارند که در هنگام فروش بتوانند براحتی به آنها مراجعه نمایند. این مطالب می تواند شامل قیمت محصولات، مشخصات دقیق آنها، مقایسه محصولات با همدیگر و همچنین پاسخ به اعتراضات معمول باشد.

همچنین فروشندگان باید برگه های آماده حاوی اطلاعات مناسب برای ارسال از طریق فکس داشته باشند. اگر از ایمیل در بازاریابی و فروش استفاده می کنید همچین شما باید متن لازم را تهیه نموده و از فروشندگان بخواهید آنرا ارسال نمایند.

در ساده ترین حالت باید جهار مطلب آماده در اختیار فروشندگان خود قرار دهید.

1-مشخصات یک صفحه ای محصول برای ارسال از طریق فکس یا ایمیل

البته ممکن است شما برشورهای تمام رنگی و زیبا داشته باشید و یا اطلاعات لازم در وب سایت تان موجود باشد ولی هنوز بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند، اطلاعات مورد نیاز خود را از طریق فکس یا ایمیل دریافت کنند، بنابراین اطلاعات لازم را تهیه نموده و برروی یک طرف کاغذ چاپ کنید تا برای ارسال از طریق فکس آماده باشد. همچنین نسخهPDF آنرا تهیه نموده در اختیار فروشندگان قرار دهید تا آنرا ارسال نمایند.

2-چارت مقایسه محصولات

اگر شما محصولات متفاوتی دارید که بعضی از آنها مشخصات مشترکی دارند، مثلاً چندین نوع دستگاه چاپ لیزری می فروشید، جدولی تهیه کرده و محصولات را با هم مقایسه کنید، قیمت هر کدام را نیز در جدول ذکر کنید اینکار را با نرم افزار اکسل انجام دهید و در صورت نیاز از آن پرینت بگیرید، نسخه PDF آنرا نیز تهیه کنید تا برای ارسال بصورت ایمیل مناسب باشد.

3-سوالات متداول مشتریان و پاسخ به آنها

این اطلاعات مخصوصاً برای فروشندگان جدید می تواند بسیار کارساز باشد تا بتوانند به اعتراضات و سوالات بخوبی پاسخ دهند.

۱۳۹۰/۸/۵ - دومین روز برگزاری نمایشگاه مطبوعات در مصلی تهران